Ciągłość sprzedaży i zarządzanie zespołem handlowców w czasie kryzysu

Tak wiele
zostało już powiedziane na temat wpływu pandemii na biznes. Toczy sie tyle
dyskusji, jestem przekonana, że nie chcesz już czytać opisu tego co się
wydarzyło w ostatnich tygodniach. Chciałabym się skupić na tym jak dostosować
się do pracy w nowych okolicznościach. Jak zepewnić ciągłość sprzedaży i
zrekompensować brak bezpośrednich spotkań z Twoim zespołem i klientami.

Jak zarządzać
zespołem handlowców, ktorzy musieli zostać w domu

Ten trudny czas
będzie sprawdzianem Twoich umiejętności komunikacyjnych i roli lidera. Zacznij
od tego, że zostajesz właśnie pośrednikiem między mediami, a handlowcem i między
firmą, a handlowcem.

 Oczywiście w mediach jest wiele informacji.
Wypowiadają się specjaliści, którzy wiedzą więcej niż Ty, ale spotkać można też
wypowiedzi wielu niekompetentnych osób. Rozmowa z pracownikami, rzeczowy brief
zapobiega panice i dywagacjom.Poza tym nigdy nie możesz mieć pewności, że Twój zespół
ma pełną wiedzę dotyczącą profilaktyki, a wlaśnie na ich bezpieczeństwie
powinno Ci zależec najbardziej.

Szanuj decyzje pracowników.
Nie zmuszaj i nie naciskaj jeśli ktoś chce iść na zwolnienie – ma do tego prawo.
Jeśli biuro nie jest zamknięte i ktoś czuje się wyjątkowo niekomfortowo z przyjściem,
pozwól na to. W przeciwnym razie taki pracownik może bardzo koncentorwać sie na
swoim strachu i obniżać morale reszty zespołu.

Na jak długo
planować rozwiązania pośrednie? Tego nie wie nikt. Na pewno nie jest to czas na
długoterminowe plany. W czasach niepewności nie ma to sensu. Potrzebujesz plan
na najbliższe dni, przyszły miesiąc. Rozwiązania, które możesz wdrożyć od
zaraz. Na kolejne tygodnie jedyne czego potrzebujesz to ELASTYCZNOŚĆ.

W tym momencie
wzrasta raczej waga wdrażania planu i sprawdzania postępów niż samego
planowania. Bądź w stałym kontakcie ze wszystkimi zaangażowanymi, organizuj wirtualne
spotkania nawet co drugi dzień, aby sprawdzić te postępy. Krótkoterminowa plany
mają to do siebie, że nie wybaczaj odkładania na później.

Zdalne zarządzanie
zespołem sprzedażowym

Przewagą
naszych czasów jest technologia. Gdybyśmy sie odizolowali dwie dekady temu praca
byłaby jeszcze trudniejsza. A w wielu przypadkach trudno by było mówić o
jakiejkolwiejk pracy. Obszar jak mamy więc załatwiony. Pytanie co możesz zrobić,
aby działać jak najskuteczniej.

Od początku stawiaj
jasne oczekiwania – co
jest do zrobienia i jakie akcje muszą być podjęte aby do tych wyników dojść. Pokutuje
bowiem podejście, że jeśli cele są realizowane to jest dobrze. I to jest prawda,
ale tylko do momentu aż wyniki przestaną być dobre. Wtedy szukanie powodów
nastąpi już po fakcie. Jak podejść do tego w praktyce? Wyznaczając cele możesz
np. podkreślić, że zależy Ci na stałym kontakcie z klientami, zdobywaniu
zamówień z całej bazy, aby utrzymać stabilność biznesu. To daje Ci możliwość
weryfikowania postępów już a etapie egzekucji zadań.

Nie rezygnuj
z coachingu, ale dostosuj
pytania do nowej sytuacji. Porozmawiaj z handlowcami o tym

• jak układają
  współpracę z klientami,
• co
  jest dla nich najtrudniejsze w nowym sposobie pracy,
• jak
  na taki system reagują klienci
• jakie
  mają wątpliwości.

Pozostań
inspirującym liderem. Będzie
to trudniejsze niż w pracy bezpośredniej czy na osobistych spotkaniach zespołu,
ale konieczne do podtrzymywania zaangażowania. Rób regularne video konferencje.
Informuj swój zespół o tym, co się dzieje w firmie, jakie decyzje są
podejmowane. Powiedz co się dzieje na rynku, jak reagują klienci, konkurencja,
co według Ciebie działa, a co nie. Inspiruj zespół do poszukiwania nowych
rozwiązań i dzielenia się spostrzeżeniami.

Podtrzymuj
ducha zespołu. Nie ogrniczaj
się tylko do briefingu, daj zespołowi czas do luźniejszej rozmowy. Zbrano im
czas przy ekspresie do kawy, gdzie mogli się wspólnie zebrać i powiedzieć co u
nich słychać. Spróbuj oddać im choc namiastkę tego. Ale uwaga! Pilnuj
pozytywnego nastawienia. Przerywaj, jeśli dyskusja idzie w kierunku
katastroficznych wizji. Pamiętaj, że po rozlączeniu się z telekonferencji handlowcy
zostają sami ze swoimi myślami. Twoim zadaniem jest sprawić, zby byli
zmotywowani, a nie zrezygnowani.

Jak działać zdalnie
z klientami?

Nie nastawiaj
sie na zdobywanie nowych klientów. Czasy są niepewne, nikt nie decyduje sie na
nowe inwestycje i kontrakty. To jest moment pracy na bazie i relacjach, które
budowałeś długimi miesiącami.

Przede
wszystkim poinformuj klienta o nowym sposobie pracy. Zapewnij go o trosce o
pracowników- swoich i jego. Wyjaśnij w jaki sposób może sie kontaktować i jak
bedzie wyglądała jego obsługa. Klient powinien się dowiedzieć, że np. firma
postanawia wstrzymać odwiedziny handlowców w sklepach, zamówienia będą
przyjmowane telefonicznie, a handlowiec będzie osobą kontaktową do informowania
o stanie realzacji tego zamówienia.

Jeśli miałeś zaplanowane
spotkanie, zamień jego formę zanim klient je odwoła. Ty nadal chcesz z nim
porozmawiać, tylko sytuacja wymusza inną formę. Idealnie, jeśli udałoby Ci się
zrobić telekonferencję. Jeśli jednak się nie da- rozmowa telefoniczna jest
nadal lepsza niż odwołanie rozmowy.

Miałeś zaplanowane
szkolenie dla kleinta? Może o nowościach, o planach sezonowych o merchandisingu,
catmanie? Też nie odwołuj. Spróbuj wykorzystać nowe technologie. Może udałoby
się zrobić webinar? Proponowałabym raczej streaming live niż nagrane video,
żeby klient miał możliwość zadawania pytań. W przypadku video nagrywanego,
jeśli klient będzie miał wątpliwości, musiałby do Ciebie zadzwonic lub napisać,
 aby je rozwiać. Raczej niewielu klientów
jest aż tak zmotywowanych.

Ideą izolacji
jest, aby zaszyć się w domu przed wirusem, ale nie zaszywaj się przed
klientami! Nie możesz zniknąć z listy ich partnerów, bo nie wrócisz na nią szybko.
Powodów do zadzwonienia jest bez liku- dowiedz się jak klient sobie radzi, z
czym się zmaga, co jest dla niego w tym momencie największa trudnością. Byc
może możesz mu pomóc. I nie mówię to o Twojej sprzedaży, ale o ludzkiej pomocy –
chce zamontować drzwi z okienkiem sprzedażowym- może znasz kogoś, kto takie
montuje. Być może potrzebuje prawnika jakiejść specjalności, a Ty masz kogoś
takiego wśród znajomych. Może potrzebuje dobrego rozwiązania do zdalnej
komunikacji z pracownikami, które Ty możesz polecić. Sposobów jest wiele,
ogranicza Cię tylko Twoje kreatywność i to, czy zadzwonisz zapytać!

„A jeśli nie
odpowie, nie odbierze, ma ważniejsze sprawy na głowie”- możesz mieć takie
wątliwości. I z pewnością z częścią Twoich klientów tak będzie, jednak nie
możesz się poddawać. W poście o follow up tlumaczę dlaczego potrzebujesz nie
jednego ale nawet czterech- pięciu kontaktów z klientem żeby być w gronie
najbardziej skutecznych handlowców.

Nie znikaj z pola
widzenia klientów! Kiedy to się wszystko się skończy (bo musi się skończyć!)), sytuacja
zacznie wracać do normy będziesz tym, który się interesował i chciał pomóc. To,
co teraz robisz ma na celu nie tylko dowiedzieć się co robi i jakie potrzeby ma
klient. Stały kontakt i pytania mają są też po to, aby wzbudzić w kliencie poczucie,
że jesteś obok, rozumiesz go potrzeby, a on może na Ciebie nadal liczyć, jako
na solidnego partnera. Tak się buduje relacje.

I bądź tym rzetelnym
partnerem. Wiesz, że notoryczne niedotrzymywanie słowa jest jednym z najczęstszych
powodów odejścia klientów? Częstszym niż np. podwyższenie cen. Jeśli miałeś
jakieś ustalenia z klientem, ustal które da się zrealizować, które nie, a które
możesz przesunąć lub załatwić inaczej. Informuj, jeśli spodziewane są opóźnienia
w dostawach. Omów z klientem Twoje propozycje. Bez koloryzowania, zwodzenia czy
wstrzymywania. Czasy są na tyle niepewne, że każdy bardzo doceni stabilność
współpracy.  

O ile nie
proponuję Ci długoterminowych planów, o tyle przygotowanie różnych scenariuszy
wydaje się być bardzo ma miejscu. Co możesz zrobić, jak rynek zacznie się
zmieniać. Obserwuj jak wygląda nowe zachowanie kupujących i podążaj za nimi.
Kupują większe opakowania, bo ulegają wpływowi robienia zapasów? Zabezpiecz dostępność
tego towaru. Konsumenci idą w on-line – zastanów się jak Ty możesz wykorzystać
ten kanał. Może contant marketing, darmowa dostawa czy rabat na kolejne zakupy?
Nie prześpij nowych możliwości, bo ktoś na inny je wykorzyta.

Bądź też
przygotowny na czarny scenariusz. McKinsey zrobił badania i opracował scenariusze
wpływu obecnej sytuacji na biznes w zależności od tego, kiedy sytuacja się
ustabilizuje. O ile wszyscy życzylibyśmy sobie spełnienia wersji
optymistycznej, dzisiejsza sytuacja jeszcze nie pozwala na przyjęcie jej. Planując
miej na uwadze czarniejszy scenariusz- że sytuacja potrwa jeszcze dłuższy czas.
 Czy któraś część biznesu zostanie
bardziej dotknięta niż inna? Jak wyglądałoby Twoje działanie bez niej? Jak możesz
najlepiej przealokować swoje zasoby. Miej na to gotowe odpowiedzi i trzymaj
rękę na pulsie, by móc reagować szybko.

Spożytkuj czas
poświęcony zazwyczaj na jeżdżenie na strategiczne spojrzenie na listę Twoich
klientów. To jest właśnie ten moment. Kiedy sytuacja się ustabilizuje i
wyjedziesz w trasę nie będziesz mial tyle czasu, by w zaciuszu biurka spojrzeć
na to co sie dzieje w Twojej bazie. Prócz oczywistych rozliczeń i zaległości
zanurkuj głębiej w dane i zrób kilka analiz:

• Jak wygląda profitowość Twoich klientów – Czy są tacy, których dofinansowujesz za mocno, albo tacy, których chciałbyś nagrodzić za świetną współpracę?
• Czy gubisz klientów? Jaki masz poziom odejść? Jakie mogą być tego powody? Czy są klienci, którzy wykazują sympromy odejścia i mógłbyś temu zapobiegać? Poświęciłam temu tematowi osobny post- zachęcam do sprawdzenia tutaj
• Jakie są Twoje cele na najbliższe miesiące? Którzy klienci pomogą Ci je zrealizować? Jakie działania musisz podjąć? Jakich zasobów potrzebujesz? Może to odpowiednia pora, aby o nie poprosić w Twojej firmie

Jak zapewnić
ciągłość dostaw

Warto mieć
opracowany plan kryzysowy związany z niedoborami produktów. Trudności
transportowe, braki kadrowe, brak komponentów jest kilka potencjalnych wąskich
gardeł. Koniecznie ustal priorytety. Najgorsze, co może się wydarzyc to
nieskoordynowane „kto pierwszy ten lepszy”. Handlowcy zaczną blokować towar dla
swoich klientów, klienci nie dostaną żadnej gwarancji, terminu ani rzetelnej
informacji więc nie chcąc jeszcze bardziej narażać swojego wizerunku i biznesu,
moga zacząć szukać innego dostawcy.

Czym się kierować przy ustalaniu takich priorytetów?

• Nadaj wysoki priorytet strategicznym
  klientom generujacym największy zysk –nie możesz ich stracić – zapewniają stałe
  funkcjonowanie Twojego biznesu.
• Preferencyjne miejsce powinni mieć klienci
  z najlepszym PnL-em- czyli Ci najbardziej rentowni. To jest moment, kiedy
  możesz ich nagrodzić. Co z tymi nisko- marżowymi? Tych dla odmiany możesz
  próbować  dyscyplinować podnocząc ich rentowność.
  Nie myślę absolutnie o podnoszeniu cen! To jedna z najgorszych strategii, które
  mogę sobie wyobrazić w tych czasach. Zastanów się raczej nad zmniejszeniem
  kosztów obsługi – budżetów marketingowych, dopłat, częstotliwości dostaw (może dużo
  małych dostaw możne zamienić na rzadsze, większe zamówienia).
• Nie odchodź za daleko od swojej strategii.
  Jeśli miałeś jasno zdecydowane cele, w który kanał inwestujesz, niech wysoki
  priorytet dotyczy też zapewnienia ciągłości dostaw. Nawet kosztem innych
  kanalów. Chyba, że ten kanał najboleśniej odczuwa skutki pandemii i Twoja
  strategia traci sens. Wówczas rozważ dokonanie zmian na poziomie strategicznym.
• Zastanów się, czy masz w swojej ofercie
  alternatywne produkty, które spełnią potrzeby klientów odciążając trochę bazowe
  portfolio.
• Zapobiegaj nadmiernym zamówieniom-
  koordynuj jak wyglądają ilości zamówionych towarów w porównaniu do danych
  historycznych i nie pozwól klientom na nadmiernie zatowarowanie. Brak kontroli
  w tym obszarze może doprowadzić to zapasów jednego klienta na pół roku, a
  braków u innego już w przyszłym tygodniu

Promować,
czy nie promować?

Wielu się
zastanawia czy wypada. Czy można prowadzić kampanie, czy lepiej je odwołać?
Według mnie – jak najbardziej promować! Reklama dźwignią handlu- mówią. A czego
innego potrzeba teraz gospodarce jeśli nie dźwignięcia się handlu. Bez kręcącego
się biznesu społeczeństwo będzie coraz biedniejsze, a to spowoduje jeszcze
poważniejsze konsekwencje.

Kryzysy ostatecznie
się kończą, świat wróci do względnej równowagi. To, jak się zachowały marki w
czasie kryzysu wpłynie na ich wizerunek potem. To, czego nie rekomenduję w
żadnym wypadku to podnoszenie cen z uwagi na wzmożony popyt. W normalnych
okolicznościach byłby to czysty mechanizm mikroekonomiczny. W dobie pandemii mogłoby
być odebrane jako żerowanie na kryzysie.

W moim przekonaniu dobrze opracowane, odpowiednio skomunikowane promocje mogą być bardzo dobrym wparciem dla klientów. Obserwuj, jak zmieniają się zachowania konsumentów, w jakim kierunku rozwija się aktualnie rynek i oferuj wartość, która pozwoli Twojemu klientowi wracać na odpowiednie tory. Pozwól mu poczuć, że jesteś jesteś gotowym do pomocy partnerem, z ktorym może dalej robić biznes. W trudnych czasach utrzymywania świetnej obsługi klienta jest wyjatkowo ważne. Niższa wartość dotarczanego produktu nie pomoże wrócić na dawne tory i podnieść się z chwilowych perturbacji. Klienci muszą czuć się „zopiekowani”, tylko wtedy wrócą.