Zaznacz stronę

Tak wiele zostało już powiedziane na temat wpływu pandemii na biznes. Toczy sie tyle dyskusji, jestem przekonana, że nie chcesz już czytać opisu tego co się wydarzyło w ostatnich tygodniach. Chciałabym się skupić na tym jak dostosować się do pracy w nowych okolicznościach. Jak zepewnić ciągłość sprzedaży i zrekompensować brak bezpośrednich spotkań z Twoim zespołem i klientami.

Jak zarządzać zespołem handlowców, ktorzy musieli zostać w domu

Ten trudny czas będzie sprawdzianem Twoich umiejętności komunikacyjnych i roli lidera. Zacznij od tego, że zostajesz właśnie pośrednikiem między mediami, a handlowcem i między firmą, a handlowcem.

 Oczywiście w mediach jest wiele informacji. Wypowiadają się specjaliści, którzy wiedzą więcej niż Ty, ale spotkać można też wypowiedzi wielu niekompetentnych osób. Rozmowa z pracownikami, rzeczowy brief zapobiega panice i dywagacjom.Poza tym nigdy nie możesz mieć pewności, że Twój zespół ma pełną wiedzę dotyczącą profilaktyki, a wlaśnie na ich bezpieczeństwie powinno Ci zależec najbardziej.

Szanuj decyzje pracowników. Nie zmuszaj i nie naciskaj jeśli ktoś chce iść na zwolnienie – ma do tego prawo. Jeśli biuro nie jest zamknięte i ktoś czuje się wyjątkowo niekomfortowo z przyjściem, pozwól na to. W przeciwnym razie taki pracownik może bardzo koncentorwać sie na swoim strachu i obniżać morale reszty zespołu.

Na jak długo planować rozwiązania pośrednie? Tego nie wie nikt. Na pewno nie jest to czas na długoterminowe plany. W czasach niepewności nie ma to sensu. Potrzebujesz plan na najbliższe dni, przyszły miesiąc. Rozwiązania, które możesz wdrożyć od zaraz. Na kolejne tygodnie jedyne czego potrzebujesz to ELASTYCZNOŚĆ.

W tym momencie wzrasta raczej waga wdrażania planu i sprawdzania postępów niż samego planowania. Bądź w stałym kontakcie ze wszystkimi zaangażowanymi, organizuj wirtualne spotkania nawet co drugi dzień, aby sprawdzić te postępy. Krótkoterminowa plany mają to do siebie, że nie wybaczaj odkładania na później.

Zdalne zarządzanie zespołem sprzedażowym

Przewagą naszych czasów jest technologia. Gdybyśmy sie odizolowali dwie dekady temu praca byłaby jeszcze trudniejsza. A w wielu przypadkach trudno by było mówić o jakiejkolwiejk pracy. Obszar jak mamy więc załatwiony. Pytanie co możesz zrobić, aby działać jak najskuteczniej.

Od początku stawiaj jasne oczekiwania – co jest do zrobienia i jakie akcje muszą być podjęte aby do tych wyników dojść. Pokutuje bowiem podejście, że jeśli cele są realizowane to jest dobrze. I to jest prawda, ale tylko do momentu aż wyniki przestaną być dobre. Wtedy szukanie powodów nastąpi już po fakcie. Jak podejść do tego w praktyce? Wyznaczając cele możesz np. podkreślić, że zależy Ci na stałym kontakcie z klientami, zdobywaniu zamówień z całej bazy, aby utrzymać stabilność biznesu. To daje Ci możliwość weryfikowania postępów już a etapie egzekucji zadań.

Nie rezygnuj z coachingu, ale dostosuj pytania do nowej sytuacji. Porozmawiaj z handlowcami o tym

  • jak układają współpracę z klientami,
  • co jest dla nich najtrudniejsze w nowym sposobie pracy,
  • jak na taki system reagują klienci
  • jakie mają wątpliwości.

Pozostań inspirującym liderem. Będzie to trudniejsze niż w pracy bezpośredniej czy na osobistych spotkaniach zespołu, ale konieczne do podtrzymywania zaangażowania. Rób regularne video konferencje. Informuj swój zespół o tym, co się dzieje w firmie, jakie decyzje są podejmowane. Powiedz co się dzieje na rynku, jak reagują klienci, konkurencja, co według Ciebie działa, a co nie. Inspiruj zespół do poszukiwania nowych rozwiązań i dzielenia się spostrzeżeniami.

Podtrzymuj ducha zespołu. Nie ogrniczaj się tylko do briefingu, daj zespołowi czas do luźniejszej rozmowy. Zbrano im czas przy ekspresie do kawy, gdzie mogli się wspólnie zebrać i powiedzieć co u nich słychać. Spróbuj oddać im choc namiastkę tego. Ale uwaga! Pilnuj pozytywnego nastawienia. Przerywaj, jeśli dyskusja idzie w kierunku katastroficznych wizji. Pamiętaj, że po rozlączeniu się z telekonferencji handlowcy zostają sami ze swoimi myślami. Twoim zadaniem jest sprawić, zby byli zmotywowani, a nie zrezygnowani.

Jak działać zdalnie z klientami?

Nie nastawiaj sie na zdobywanie nowych klientów. Czasy są niepewne, nikt nie decyduje sie na nowe inwestycje i kontrakty. To jest moment pracy na bazie i relacjach, które budowałeś długimi miesiącami.

Przede wszystkim poinformuj klienta o nowym sposobie pracy. Zapewnij go o trosce o pracowników- swoich i jego. Wyjaśnij w jaki sposób może sie kontaktować i jak bedzie wyglądała jego obsługa. Klient powinien się dowiedzieć, że np. firma postanawia wstrzymać odwiedziny handlowców w sklepach, zamówienia będą przyjmowane telefonicznie, a handlowiec będzie osobą kontaktową do informowania o stanie realzacji tego zamówienia.

Jeśli miałeś zaplanowane spotkanie, zamień jego formę zanim klient je odwoła. Ty nadal chcesz z nim porozmawiać, tylko sytuacja wymusza inną formę. Idealnie, jeśli udałoby Ci się zrobić telekonferencję. Jeśli jednak się nie da- rozmowa telefoniczna jest nadal lepsza niż odwołanie rozmowy.

Miałeś zaplanowane szkolenie dla kleinta? Może o nowościach, o planach sezonowych o merchandisingu, catmanie? Też nie odwołuj. Spróbuj wykorzystać nowe technologie. Może udałoby się zrobić webinar? Proponowałabym raczej streaming live niż nagrane video, żeby klient miał możliwość zadawania pytań. W przypadku video nagrywanego, jeśli klient będzie miał wątpliwości, musiałby do Ciebie zadzwonic lub napisać,  aby je rozwiać. Raczej niewielu klientów jest aż tak zmotywowanych.

Ideą izolacji jest, aby zaszyć się w domu przed wirusem, ale nie zaszywaj się przed klientami! Nie możesz zniknąć z listy ich partnerów, bo nie wrócisz na nią szybko. Powodów do zadzwonienia jest bez liku- dowiedz się jak klient sobie radzi, z czym się zmaga, co jest dla niego w tym momencie największa trudnością. Byc może możesz mu pomóc. I nie mówię to o Twojej sprzedaży, ale o ludzkiej pomocy – chce zamontować drzwi z okienkiem sprzedażowym- może znasz kogoś, kto takie montuje. Być może potrzebuje prawnika jakiejść specjalności, a Ty masz kogoś takiego wśród znajomych. Może potrzebuje dobrego rozwiązania do zdalnej komunikacji z pracownikami, które Ty możesz polecić. Sposobów jest wiele, ogranicza Cię tylko Twoje kreatywność i to, czy zadzwonisz zapytać!

„A jeśli nie odpowie, nie odbierze, ma ważniejsze sprawy na głowie”- możesz mieć takie wątliwości. I z pewnością z częścią Twoich klientów tak będzie, jednak nie możesz się poddawać. W poście o follow up tlumaczę dlaczego potrzebujesz nie jednego ale nawet czterech- pięciu kontaktów z klientem żeby być w gronie najbardziej skutecznych handlowców.

Nie znikaj z pola widzenia klientów! Kiedy to się wszystko się skończy (bo musi się skończyć!)), sytuacja zacznie wracać do normy będziesz tym, który się interesował i chciał pomóc. To, co teraz robisz ma na celu nie tylko dowiedzieć się co robi i jakie potrzeby ma klient. Stały kontakt i pytania mają są też po to, aby wzbudzić w kliencie poczucie, że jesteś obok, rozumiesz go potrzeby, a on może na Ciebie nadal liczyć, jako na solidnego partnera. Tak się buduje relacje.

I bądź tym rzetelnym partnerem. Wiesz, że notoryczne niedotrzymywanie słowa jest jednym z najczęstszych powodów odejścia klientów? Częstszym niż np. podwyższenie cen. Jeśli miałeś jakieś ustalenia z klientem, ustal które da się zrealizować, które nie, a które możesz przesunąć lub załatwić inaczej. Informuj, jeśli spodziewane są opóźnienia w dostawach. Omów z klientem Twoje propozycje. Bez koloryzowania, zwodzenia czy wstrzymywania. Czasy są na tyle niepewne, że każdy bardzo doceni stabilność współpracy.  

O ile nie proponuję Ci długoterminowych planów, o tyle przygotowanie różnych scenariuszy wydaje się być bardzo ma miejscu. Co możesz zrobić, jak rynek zacznie się zmieniać. Obserwuj jak wygląda nowe zachowanie kupujących i podążaj za nimi. Kupują większe opakowania, bo ulegają wpływowi robienia zapasów? Zabezpiecz dostępność tego towaru. Konsumenci idą w on-line – zastanów się jak Ty możesz wykorzystać ten kanał. Może contant marketing, darmowa dostawa czy rabat na kolejne zakupy? Nie prześpij nowych możliwości, bo ktoś na inny je wykorzyta.

Bądź też przygotowny na czarny scenariusz. McKinsey zrobił badania i opracował scenariusze wpływu obecnej sytuacji na biznes w zależności od tego, kiedy sytuacja się ustabilizuje. O ile wszyscy życzylibyśmy sobie spełnienia wersji optymistycznej, dzisiejsza sytuacja jeszcze nie pozwala na przyjęcie jej. Planując miej na uwadze czarniejszy scenariusz- że sytuacja potrwa jeszcze dłuższy czas.  Czy któraś część biznesu zostanie bardziej dotknięta niż inna? Jak wyglądałoby Twoje działanie bez niej? Jak możesz najlepiej przealokować swoje zasoby. Miej na to gotowe odpowiedzi i trzymaj rękę na pulsie, by móc reagować szybko.

Spożytkuj czas poświęcony zazwyczaj na jeżdżenie na strategiczne spojrzenie na listę Twoich klientów. To jest właśnie ten moment. Kiedy sytuacja się ustabilizuje i wyjedziesz w trasę nie będziesz mial tyle czasu, by w zaciuszu biurka spojrzeć na to co sie dzieje w Twojej bazie. Prócz oczywistych rozliczeń i zaległości zanurkuj głębiej w dane i zrób kilka analiz:

  • Jak wygląda profitowość Twoich klientów – Czy są tacy, których dofinansowujesz za mocno, albo tacy, których chciałbyś nagrodzić za świetną współpracę?
  • Czy gubisz klientów? Jaki masz poziom odejść? Jakie mogą być tego powody? Czy są klienci, którzy wykazują sympromy odejścia i mógłbyś temu zapobiegać? Poświęciłam temu tematowi osobny post- zachęcam do sprawdzenia tutaj
  • Jakie są Twoje cele na najbliższe miesiące? Którzy klienci pomogą Ci je zrealizować? Jakie działania musisz podjąć? Jakich zasobów potrzebujesz? Może to odpowiednia pora, aby o nie poprosić w Twojej firmie

Jak zapewnić ciągłość dostaw

Warto mieć opracowany plan kryzysowy związany z niedoborami produktów. Trudności transportowe, braki kadrowe, brak komponentów jest kilka potencjalnych wąskich gardeł. Koniecznie ustal priorytety. Najgorsze, co może się wydarzyc to nieskoordynowane „kto pierwszy ten lepszy”. Handlowcy zaczną blokować towar dla swoich klientów, klienci nie dostaną żadnej gwarancji, terminu ani rzetelnej informacji więc nie chcąc jeszcze bardziej narażać swojego wizerunku i biznesu, moga zacząć szukać innego dostawcy.

Czym się kierować przy ustalaniu takich priorytetów?

  • Nadaj wysoki priorytet strategicznym klientom generujacym największy zysk –nie możesz ich stracić – zapewniają stałe funkcjonowanie Twojego biznesu.
  • Preferencyjne miejsce powinni mieć klienci z najlepszym PnL-em- czyli Ci najbardziej rentowni. To jest moment, kiedy możesz ich nagrodzić. Co z tymi nisko- marżowymi? Tych dla odmiany możesz próbować  dyscyplinować podnocząc ich rentowność. Nie myślę absolutnie o podnoszeniu cen! To jedna z najgorszych strategii, które mogę sobie wyobrazić w tych czasach. Zastanów się raczej nad zmniejszeniem kosztów obsługi – budżetów marketingowych, dopłat, częstotliwości dostaw (może dużo małych dostaw możne zamienić na rzadsze, większe zamówienia).
  • Nie odchodź za daleko od swojej strategii. Jeśli miałeś jasno zdecydowane cele, w który kanał inwestujesz, niech wysoki priorytet dotyczy też zapewnienia ciągłości dostaw. Nawet kosztem innych kanalów. Chyba, że ten kanał najboleśniej odczuwa skutki pandemii i Twoja strategia traci sens. Wówczas rozważ dokonanie zmian na poziomie strategicznym.
  • Zastanów się, czy masz w swojej ofercie alternatywne produkty, które spełnią potrzeby klientów odciążając trochę bazowe portfolio.
  • Zapobiegaj nadmiernym zamówieniom- koordynuj jak wyglądają ilości zamówionych towarów w porównaniu do danych historycznych i nie pozwól klientom na nadmiernie zatowarowanie. Brak kontroli w tym obszarze może doprowadzić to zapasów jednego klienta na pół roku, a braków u innego już w przyszłym tygodniu

Promować, czy nie promować?

Wielu się zastanawia czy wypada. Czy można prowadzić kampanie, czy lepiej je odwołać? Według mnie – jak najbardziej promować! Reklama dźwignią handlu- mówią. A czego innego potrzeba teraz gospodarce jeśli nie dźwignięcia się handlu. Bez kręcącego się biznesu społeczeństwo będzie coraz biedniejsze, a to spowoduje jeszcze poważniejsze konsekwencje.

Kryzysy ostatecznie się kończą, świat wróci do względnej równowagi. To, jak się zachowały marki w czasie kryzysu wpłynie na ich wizerunek potem. To, czego nie rekomenduję w rzadnym wypadku to podnoszenie cen z uwagi na wzmożony popyt. W normalnych okolicznościach byłby to czysty mechanizm mikroekonomiczny. W dobie pandemii mogłoby być odebrane jako żerowanie na kryzysie.

W moim przekonaniu dobrze opracowane, odpowiednio skomunikowane promocje mogą być bardzo dobrym wparciem dla klientów. Obserwuj, jak zmieniają się zachowania konsumentów, w jakim kierunku rozwija się aktualnie rynek i oferuj wartość, która pozwoli Twojemu klientowi wracać na odpowiednie tory. Pozwól mu poczuć, że jesteś jesteś gotowym do pomocy partnerem, z ktorym może dalej robić biznes. W trudnych czasach utrzymywania świetnej obsługi klienta jest wyjatkowo ważne. Niższa wartość dotarczanego produktu nie pomoże wrócić na dawne tory i podnieść się z chwilowych perturbacji. Klienci muszą czuć się „zopiekowani”, tylko wtedy wrócą.

Bądźmy w kontakcie

SEKRET POZYSKIWANIA POLECEŃ

Darmowy ebook

Strategia marketingu poleceń krok po kroku

Skuteczne narzędzia dla B2B i B2C

Jak pytać, żeby się dowiedzieć

Darmowy workbook do 

Sprawdzona  checklista do zastosowania od zaraz