W sprzedawaniu nie ma nic bardziej efektywnego, niż rozmowa z klientem. Spotkanie twarzą w twarz buduje relacje, dostarcza wiedzy, zmniejsza obiekcje, a na początkowym etapie przesuwa relację z transakcyjnej i taktycznej na bardziej strategiczną.

Ponieważ znaczą część kontaktów z Kupcami przejęły telefon i maile, osobiste spotkanie nabrało większej wartości. Spotkanie z Kupcem nie jest codziennością, ale „odświętnością”, także w dosłownym znaczeniu. Bo handlowiec wpada do biura cały wyprasowany, a z sąsiednich biurek padaja porozumiewawcze spojrzenia „Jedziesz na spotkanie”. I oto zdecydował się tym razem zbrać ze sobą Ciebie- marketera, który w chwytliwy, znany tylko marketerom sposób sprzeda ideę. I tak na poważnie, jest to bardzo dobry ruch. Według MarketingProfs organizacje ze ściśle dopasowanymi funkcjami sprzedaży i marketingu cieszą się o 36% wyższymi wskaźnikami utrzymania klientów. Ujednolicenie sprzedaży i marketingu prowadzi dodatkowo do wzrostu wskaźnika zamykania sprzedaży z sukcesem o 38%. [i]

Poza tym rola marketingu w biznesie się zmienia się. I to zdecydowanie na korzyść marketingu. Sprzedażowiec nie jest już jedynym (a może już nawet nie głównym) oknem na handlowy świat niosącym wiedzę o nowinkach i trendach. Dziś kupujący spotyka się z komunikatem marki znacznie szybciej niż z przedstawicielem. Rozwój mediów społecznościowy jeszcze bardziej potęguje to zjawisko. Kluczowe jest więc, aby działania marketingowe usprawniały działania sprzedażowe. Jak to wykorzystać na bezpośrednim spotkaniu?

Cele spotkań bezpośrednich

Spotkanie, na które się wybierasz może mieć różne cele dla różnych osób. Handlowiec ma swoje- sprzedażowe, buduje też relację z klientem, może mieć kilka zadań krótko-i długoterminowych. Ty jedziesz z misją wprowadzenia nowości, rozszerzenia dystrybucji czy przerowadzenia większej akcji. Klient także ma swoje cele. Poświęca swój czas, który z pewnością mógłby spożytkować w inny sposób, tylko dlatego, że ma w tym swój interes. I chcesz czy nie, to właśnie te cele powinny być nadrzędne w kontekście planowania przebiegu spotkania. Nie chodzi mi absolutnie o to, żeby oddać wszystko czego kupujący oczekuje, w cenach, których żąda. Zresztą to i tak są tylko środki w realizacji jego prawdziwych potrzeb. Kupiec spotyka się z Wami, bo wierzy, że wpłynie to na jego marżowość, ofertę czy konkurencyjność. Żeby zrealizować swoje cele musisz znać potrzeby kupca.

Dlatego pierwszym, bardzo ważnym etapem spotkania musi być przygotowanie do niego. I to przygotowanie musi dalece wychodzić poza zrobienie slajdów.

Przygotuj się do spotkania

Z pewnością chcesz stworzyć materiał, który będzie (jak to sie teraz modnie mówi) rezonował z klientem. Kto może Ci w tym pomóc? Najlepiej ktoś, kto zna klienta. Tak jest, przygotowanie musisz zacząć od rozmowy z handlowcem. Ten etap powinien pojawiać sie zawsze, kiedy przygotowujesz materiały dla działu sprzedaży. Szacuje się, że około 71% przedstawicieli dostaje takie materiały od marketingu. Czy dostają oznacza, że używają? Niekoniecznie. 37% z nich mówi, że korzysta z nich rzadko albo nigdy[ii]. Powody mogą być różne. Według mnie brak zaangażowania handlowców na początkowym etapie ich tworzenia jest jednym z nich. Niestety bez zbadania potrzeb trudno jest stworzyć dobrą ofertę- także dla klienta wewnętrznego.

To dla Ciebie jedno z najlepszych źródeł wiedzy o strategii, planach i potrzebach kupującego. Uwzględniając cechy kupca. Warto wiedzieć, czy będziesz rozmawiać z osobą skupioną na wynikach, czy na emocjach. Czy będzie jedna osoba czy więcej, z jakich działów. To będzie determinowało styl Twojej prezentacji i jej poziom szczegółowości.

Zrób też własny research, przejrzyj stronę internetową i media społecznościowe klienta. Jeśli to firma handlowa, przeglądnij gazetki promocyjne. Spórbuj wyłapać prawidłowości, trendy, ruchy reklamowe.

Zajrzyj także do wyników branży, aby nie dać się zaskoczyć. Badanie Forrester Research pokazało, że 70% ludzi ze sprzedaży nie jest wystarczająco przygotowana by odpowiedziec na pytania, które zadają klienci na spotkaniach.[iii] Zsmucająco dużo.

Handlowic musi wiedzieć co masz zamiar prezentować. Nigdy go niczym nie zaskakuj. To nie jest czas na niespodzianki. Upewnij sie co możesz powiedzieć, a czego nie. Jeśli jesteś już na spotkaniu i masz wątpliwości, lepiej nie mów nic. Możesz nieumyślnie popsuć strategię negocjacyjną, a na miejscu trudno będzie już cokolwiek odkręcać.

Druga prawa to wizeruek handlowca. Wyskakując z czymś niespodziewanym wygląda, jakby nie orientował się w biznesie i nie miał dla klienta najnowszych propozycji firmy. A to bardzo słaby obraz.

Faza przygotowania musi objąć także przećwiczenie prezentacji. Ocenić ją pod kątem przydatności materiału i dopasowania do klienta.Poproś zaufaną osobę lub postaraj się spojrzeć na swoją prezentację obiektywnie odpowiadając sobie na kilka pytań

Czy prezentacja adresuje potrzeby klienta?
Czy jednoznacznie pokazuje wartość, którą przynosisz?
Czy tłumaczy dlaczego klient powinien wybrać Twoją ofertę?
Czy wszystkie częśći prezentacji sę potrzebne do realizacji? Jeśli bez którejś z nich efekt będzie taki sam- wtedy jest do usunięcia.
Czy język jest zrozumiały? Nie jest zbyt wyszukany lub nie ma żagonu?

Treść Twojej prezentacji

Nagminnym błędem takich wystąpień jest mówienie o swoim biznesie, o swojej firmie, albo o sobie podczas gdy w centrum zainteresowania powinien być klient.

Na pewno znasz wszytskie szczegóły i parametry oferty. Wierzysz w produkt i umiesz wymienić tuzin jego zalet. Jednak mimo Twojego szczerego entuzjazmu, klienta niekoniecznie te argumenty przekonują. Aby go zaangażować musi widzieć co w tym znajdzie dla siebie. Innymi słowy, musisz użyc argumentów sprzedażowych. Jak? Zastanów się dlaczego Ty kupujesz. Co Ciebie przekonuje?

Czy zdarza Ci się powiedzieć – „kupię to, zapłacę więcej, bo oni sa w 60 krajach”?

Albo „zainwestuję bo zatrudniają 30 tys pracowników/ otrzymali laur konsumenta 3 lata temu/ rozbudowali dział rozwoju”? No mi się nie zdarza. Śmiem twierdzić, że klienci też kupują z innych powodów.

Uważaj też na frazesy- jeśli mówisz, że oferta dostarcza wartość, oblicz ją. Skąd klient miałby wiedzieć, czy ta wartość przekracza koszty? Dobra jakość też nie jest konkretnym pojęciem. Lepiej powiedzieć „3x trwalsza niż dostępne na rynku zamienniki”. To już jest konkret.

Stwórz agendę prezentacji

Wartym polecenia rozwiązaniem jest agenda bazująca na badaniu potrzeb klienta. Niech mówi dlaczego klient się z Wami spotyka i czego spodziewa się dowiedzieć.

I co najwazniejsze – nie może być przeładowana. 3 do 5 puktów to jest maksymalna ilość wiedzy, jaką kupiec może przyswoić. Możesz się posłużyć jednym z prostych schematów:

Aktualne trendy – opis nowości- dlaczego warto ja mieć w ofercie;
Problem występujacy na rynku- proponowane rozwiązanie- porównanie z istniejącą alternatywą- efekt końcowy;
Aktualne trendy – szanse do wykorzystanie lub klopoty do uniknięcia – koszty- efekt końcowy.

Zachęcam do wysłania agendy lub nawet całego materiału wcześniej, aby klient sie z nim zapoznał. Będzie to dla niego komfortowa sytuacja. Zapozna się z tym, co masz zamiar przedstawiać nie obawiając się, że padnie ofiarą natarczywej sprzedaży. Żałujesz, że nie będzie niespodzianki, czy efektu wow? Brutalna prawda jest taka, że u innych Twoja oferta nie wzbudza aż takiego entuzjazmu jak u Ciebie. Klient nie jest emocjonalnie związany z Twoją marką, on szuka wymiernych korzyści. Na pocieszenie powiem, że to możliwość zapoznania się z materiałem, przygotowania pytań, a na spotkaniu skupienie się na najważniejszych rzeczach i dyskusji robi efekt wow. Więc nadal masz szansę oczarować klienta. Tylko w inny sposób.

Co robić, a czego nie robić na spotkaniu

Przede wszystkim pamietaj, że gospodarzem po Waszej stronie jest handlowiec. Pozwól mu Cię przedsatwić i zaprezentować cel spotkania. Twoja agenda ma się wpisać w jego agendę- nie odwrotnie.

Pozostając przy osobie Twojego firmowego gospodarza – nigdy nie podważaj jego zdania i nie krytykuj go przy kliencie. Wtedy zarówno on wypadnie słabo, i Ty, bo takie zachowanie nie należy do eleganckich. Jeśli już musisz coś powiedzieć – pochwal to, w jak dobrych są relacjach i ile aktywacji już wspólnie zrobili. Swoje wystąpienie możesz rozpocząć od podziękowania klientowi za jego czas. Każdy lubi być doceniony. To zawsze jest miły akcent.

Pochwała prostoty

Kiedy już zaczniesz mówić, nie przeładowuj swojej prezentacji informacjami i nie przedłużaj. To jest absolutny warunek konieczny dobrego spotkania.

Klient i tak niewiele pamięta. Średnio przyswajamy trzy zdania. Po chwili Twojego wywodu będzie już myślał o tym, co by tu zjeść na obiad;
Nie pozostawiasz czasu na dyskusję i pytania. Jeśli klient nie ma możliwości prozmawiania i rozwiania wątpliwości, zostaje z nimi. Ale tylko z nimi. Produktu już raczej nie kupi;
Nie zostawiasz koledze czasu na realizacje jego celów i traci możliwość porozmawiania z klientem twarzą w twarz.

Jeśli się nie dostosujesz, mało prawdopodobne, że któryś z Twoich sprzedażowych kolegów bedzie Cię chciał znów zabrać do klienta. Nikt nie chce wsparcia, które zabiera mu czas na rozmową z klientem swoją ogromną prezentacją z niekońcącym się monologiem.

Poza tym, złota zasada jest taka, że sprzedawać powinieneś tak, jakbyś chciał, żeby Tobie sprzedawano, więc postarać się nie zanudzać.

Spróbuj za to przewidzieć pytania i obiekcje, które mogą pojawić się na spotkaniu. Nie musisz dodawać ich do prezentacji, ale przygotuj sobie dodatkowe liczby czy wykres.

Nie ściemniaj

Masz wizję tego, co chcesz pokazać, ale dane się nie spinają? Pomiń to. Nie ulegaj pokusie naginania danych czy pokazywania wycinka, który będzie działał na Twoją korzyść. Nie wiesz jaki jest stan wiedzy klienta, nie masz pojęcia do jakich informacji ma dostęp. W najlepszym wypadku się ośmieszysz. Ale może być gorzej, ryzykujesz utratę wiarygodności- swojej i firmy. Jeśli padnie pytanie, na które nie znasz odpowiedzi, nie kręć, nie wymyślaj. Obiecaj, że wrócisz z odpowiedzią później, np. za pośrednictwem handlowca, kiedy będzie wysyłał podsumowanie.

Dotrzymuj słowa

A jeśli już obiecasz, trzymaj się tego. Nie mów niczego tylko po to, żeby przez chwilę było miło. Jeśli wiesz, że nie masz budżetu, bądź ostrożny z deklaracjami. Nie wiesz na co klient sie uprze, więc możesz postawić KAMa w trudnej sytuacji. Klient będzie oczekiwał obiecanych aktywacji, których handlowiec nie będzie mógł dostarczyć.

Na spotkaniu, na którym jest więcej osób możesz ulegać pokusie, by mówić głównie do szefa. Spróbuj to opanować. Pozostali nie będą czuli się z Tobą dobrze. Maleją też Twoje szanse, że ich przekonasz, a mogą brać udział w procesie podejmowania decyzji. Manager często pyta zespołu o ich opinię. Jeśli zignorujesz widownię, oni zignorują Ciebie.

Nie kytykuj klienta.

W odróżnieniu od doceniania, mało kto lubi być krytykowany. Niektórych rzeczy nie komentuj wcale – biuro, logo, sala spotkań. To nie jest Twoja sprawa, opinie zachowaj dla siebie. Jeśli masz uwagi co do merytoryki – strategii klienta, asortymentu, rozwiązań, wkomponuj je w swoją prezentację jako analiza alternatywy. Przykładowo: „jakie skutki przyniesie utrzymanie status quo”. Z krytyką dotychczasowych działań z Twoją firmą uważaj – możesz podkopać wcześniejsze rekomendacje handlowca. A już sobie powiedzieliśmy, że jest to absolutnie zakazane.

Nie plotkuj też o innych klientach.

Po pierwsze jest to nieeleganckie. Klient może podejrzewać, że o nim też opowiesz innym. Po drugie- jest to ryzykowne. Możesz przypadkowo ujawnić informacje, które są tajne, a to już bardzo kłopotliwe.

Ani nie krytykuj konkurencji

Jeśli padnie ten temat bądź dyplomatyczny. Żadnych inwektyw, wyśmiewania, czy obmawiania. Raz, że jest to niesmaczne, dwa, że nie wiesz jakie relacje łączą klienta z innymi dostawcami. Miej w świadomości, że nie jesteś jedynym dostawcą na rynku. Potraktuj ofertę konkurencji jako alternatywę dla klienta. Doceń co robią dobrze i skup się na tym, co Wy robicie lepiej i dlaczego Wasza oferta skuteczniej odpowiada na potrzeby tego klienta. I wybrnąłeś- rzeczowo i z wdziękiem.

Zakończenie spotkania pozostaw handlowcowi

To on powinien robić podsumowanie całego spotkania i potwierdzić kolejne kroki. Czy będą to już jakieś ustalenia sprzedażowe (wysłanie oferty, próbek), czy umówienie kolejnego spotkania- to jest jego praca. To również handlowiec wysyła podsumowanie spotkania- warto wspólnie do niego zajrzeć, zanim zostaną wysłane do klienta. Być może jest coś, co warto doprecyzować, lub są tam punty wymagające od Ciebie akcji. Pamiętaj jednak, aby nie kontaktować się z klientem pomijając jego opiekuna. Na koniec dnia to on odpowiada za finalny wynik. Nie doprowadzaj do sytuacji, w której handlowiec nie wie (bo nie mógł widzieć), że coś się dzieje u jego klienta.

Bądźmy w kontakcie