Wracaj do klienta, żeby on wracał do Ciebie

Spotykasz się ze swoim potencjalnym klientem, badasz jego potrzeby, pokazujesz jak Twój produkt może mu pomóc, on się zgadza, zamykasz sprzedaż. Jak często zdarza się taka bajeczna sytuacja? Robert Clay (Marketing Wizdom) mówi, że możesz liczyć na to raz na 50 spotkań. Sprzedawcy zawsze mają nadzieję, że to będzie tym razem. I dobrze – nastawienie to jedna z dwóch najważniejszych elementów w sprzedaży (druga to kompetencje). Jednak statystyka jest bezlitosna. Dlaczego zatem 98% pierwszych spotkań nie kończy się zamknięciem sprzedaży? Czy oni nie kupią? Część kupi, ale na tym etapie. Na razie potrzebują zbudować zaufanie, rozwiać wątpliwości, albo zrozumieć czego potrzebuje.

I to może chwilę potrwać. Badania pokazują, ze średnio za piątym podejściem klient decyduje się na zakup. Czy handlowcy są na tyle wytrwali? Nie za bardzo…

48% sprzedawców nie ma w zwyczaju stosować wracać do klienta z informacją zwrotną czyli z tzw. follow up’em. 44% kontaktuje się z potencjalnym klientem raz, 10% 3 -4 razy (Marketing Donut). Oznacza to, że tylko 8% nie poddaje się przed tymi pięcioma potrzebnymi kontaktami. Zabiegają o spotkanie, przygotowują się, poświęcają czas na rozmowę, opracowanie materiałów, zostaje tylko się odezwać po spotkaniu, a oni się poddają. Cóż za strata!  

Follow up to bardzo niedoceniane narzędzie. Dlaczego handlowcy tego nie robią? 

• Nie chcą być postrzegani jako natręty
• Zapomnieli to zrobić
• Nie wiedzieli, ze maja to zrobić

Powody, dla których potencjalny klient nie podejmuje decyzji przy kolejnych kontaktach może być różna. Może nie mieć w tej chwili czasu, gubić się w zbyt dużej ilości opcji, nie czuje pilności swojej potrzeby, albo nie został wystarczająco zaangażowany. Każdą z tych barier możesz przejść, jeśli odpowiednio użyjesz follow up.

To powinno być dla Ciebie wręcz naturalne, Wypracuj w sobie nawyk wracania do klienta i wyróżnij się w tłumie sprzedawców. I nie jest to przesada. Wróćmy do statystyki. 80% transakcji zamykanych jest po 5 lub więcej kontaktach. Tylko 8% handlowców kontaktuje się z prospektem więcej niż 4 razy. Widzisz te dysproporcje – jak mało jest sprzedawców, którzy docierają do etapu, gdzie prawdopodobieństwo zamknięcia sprzedaży jest ogromne.

Wiesz już, że trzeba, ale przydałoby się trochę konkretów. Łatwo powiedzieć „rób follow upy”, ale od czego zacząć?

Kiedy zacząć? To zależy ? Nie, nie będzie wymijająco, już wyjaśniam. Jeśli mówimy o takiej klasycznej sytuacji- znajdujesz potencjalnego klienta, umawiasz się z nim na spotkanie, był 1 z 49, którzy nie podpisali umowy od razu, ale chce wiedzieć więcej, wracasz do biura i co dalej? Działasz jeszcze na fali spotkania – pierwszy follow up powinien się pojawić najpóźniej w kolejny roboczy dzień po spotkaniu. Jak wiemy, jeden kontakt może nie wystarczyć, specjaliści w temacie proponują harmonogram przypominania się:

• Po trzech dniach
• Po tygodniu
• Po 2 tygodniach
• Po miesiącu
• A następnie 1 raz w każdym kolejnym miesiącu- tak, tak, nie masz się poddawać od razu. Pisałam już w artykule o wymówkach, że niektórzy klienci potrzebują więcej czasu. 63% nabiera gotowości do zakupu o trzech miesiącach, kolejne 12% po roku. Więc cierpliwość się opłaca.

W drugim wariancie, jeśli dostajesz zapytanie – liczą się godziny. Jest bardzo prawdopodobne, że nie tylko Ty dostałeś to pytanie, ale twoja konkurencja też. I jak się okazuje, firmy odpowiadają na ofertę średnio trzech dostawców, najczęściej tych, którzy odezwali się pierwsi. A i wśród tych ważna jest kolejność. W zależności od branży 35%-50% sprzedaży płynie to tej firmy, która była pierwsza. Wiec jest po co ścigać.

A kiedy przestać? Są dwie opcje – oczywista – kiedy klient prosi, abyś się z nim nie kontaktował- wtedy odejdź z godnością. Mniej oczywista – jeśli po pięciu Twoich wiadomościach nie ma żadnej odpowiedzi, prawdopodobieństwo, że po kolejnym będzie jest niewielkie. Warto wtedy ten czas poświęcić na innego klienta.

Jaka formę kontaktu wybrać?

Ogólna zasada jest taka, że kontaktujesz się z potencjalnym klientem tak, jak on z Tobą. Jeśli dzwonił- oddzwaniasz, jeśli pisał – odpisujesz. Inna szkoła mówi, żeby jak najszybciej skracać dystans – czyli jak najszybciej przechodzić z maila na telefon, z telefonu na spotkanie itd. Jednak tu jest kilka pułapek. Nie każdy lubi pisać, nie każdy lubi rozmawiać przez telefon, więc bezpieczniej jest zapytać klienta jaką formę kontaktu preferuje – pisałam o tym w E-booku 12 pytań, który możesz pobrać. Przed telefon rośnie też ryzyko spławienia i szybkiej odmowy, jeśli nie trafisz w moment – np. Potencjalny klient jest rozdrażniony, zmęczony lub się spieszy.

Ale rozważmy poszczególne formy kontaktu. Kiedy się nadają.

E-mail. Uniwersalny i wygodny. Czasem wręcz niezbędny- nawet jeżeli preferowanym kontaktem jest telefon, szczegółowej oferty, cennika czy portfolio nie przedyktujesz.

Jak powinien wyglądać e-mail. Powinien być osobisty, krótki i konkretny. To nie jest miejsce na rozpisywanie się o firmie i przydługie wstępy. Ma zmotywować potencjalnego klienta do działania. Sprawdzaj sobie rożne wersje- które będą najbardziej odpowiednie dla Ciebie, dla Twojej branży. Jednak zawsze niech to będzie prosty komunikat. Na przykład:

• Cześć, czy moglibyśmy się umówić na rozmowę w sprawie przesłanej oferty w tym tygodniu>
• Cześć, czy w czwartek o 11 lub w piątek o 10 miałbyś czas, aby porozmawiać o Twoich wnioskach o przesłanej ofercie?
• Wersja De Luxe: Możesz załączyć coś extra – ps. Przesyłam link to artykułu- rozmawialiśmy o tym ostatnio, być może Cię zaciekawi. (Uwaga- materiał ekstra powinien być biznesowy i faktycznie dotyczyć adresata- nie wysyłaj wszystkim tego samego, ogólnego tekstu)

Takie maile utrzymuj zawsze w pozytywnym, przyjacielskim tonie. Może być nawet zabawny. Na pewno unikaj wyrzutów i tonu oskarżycielskiego „wysyłam PONOWNIE”, „PO RAZ KOLEJNY pytam”. Nie brzmi dobrze, co? Uwierz mi, klient nie będzie miał refleksji „hmm, faktycznie powinienem się odezwać, ma rację”. Jak to mówią – albo się ma racje, albo relacje ?

Przy dużej ilości klientów być możne przydałaby Ci się jakaś automatyzacja z przypomnieniami o follow upach do poszczególnych osób. Być może Twój CRM ma takie funkcje, rozważ to.

Telefon. Zdecydowanie się na ten środek ma zarówno plusy, jak i minusy. Zyskujesz osobisty kontakt, słysząc Twój głos – barwę, tempo, śmiech zaczynasz jawić się jako żywa osoba, a nie firma przesyłająca maile. Unikasz ryzyka, ze Twój mail wpadł w SPAM, albo klient go wyrzucił. Ale – tak jak już pisałam, możesz zadzwonić nie w porę. Ale… kto nie ryzykuje…

Postaraj się, żeby ta rozmowa była dialogiem. Nie nawijaj non stop, zadawaj pytania, pozwól klientowi mówić i SŁUCHAJ. Aktywne słuchanie przez telefon nie jest łatwe, tracisz całą sferę niewerbalną i łatwo się możesz wyłączyć więc skup się.

Czego natomiast nie robić? Nie miażdżyć klienta determinacją. Jeżeli nie odebrał tego dnia 3 razy, to przy następnym telefonie zostaw wiadomość na poczcie głosowej i skończ dzwonienie na dziś. Większa ilość nieodebranych połączeń trąci desperacją i natarczywością. A nie chcemy pracować z takimi osobami.

Jeśli klient się spieszy- nie nawijaj w przyspieszonym tempie. Wykorzystaj czas na umówienie się na kolejna rozmowę, kiedy w spokoju będziecie mogli porozmawiać. Ewentualnie możesz zadać kilka pytań, żeby móc się lepiej przygotować do kolejnej rozmowy.

Kontakt osobisty. Najlepszy, bo osoba już angażuje swój czas dla Ciebie. Ale NIGDY, naprawdę NIGDY nie „wpadaj przy okazji”, bo na przykład „byłeś akurat w okolicy”. Spotkanie osobiste w biznesie musi być zapowiedziane.

Media społecznościowe. Ryzykowne. Fanpage firmowy może prowadzić ktoś inny, pisanie w interesach na profil prywatny może nie być mile widziane. W ostateczności możesz nawiązać kontakt na LinkedIn. Ale nie zasypuj takiej osoby linkami, nie lajkuj wszystkiego co pisze, bo staniesz się prześladowcą, a nie potencjalnym dostawcą.

Odręczna notatka. W XXI w. Teksty pisane odręcznie ograniczone są do minimum. Nie jest to możne najlepsza forma z prośba ok kontakt (bo musiałabyś wpaść z niezapowiedziana wizytą, albo wysłać poczta i czekać dwa dni aż dojdzie), ale na podziękowanie? Kilka słów uznania czy podziękowania za zaufanie, dołączenie do klientów, rozpoczęcie współpracy czemu nie. Może zrobić wrażenie.

 Wiesz już jak często i jakim środkiem wysyłać informacje zwrotne. Wiesz też mniej więcej co pisać. Jak więc zacząć? Proponowałabym Ci tzw. Strategie pięciu kontaktów. Ustal sobie sekwencje kontaktów

1. Pierwszy kontakt – zbadanie potrzeby, potencjału, umawiasz się, ze wyślesz materiały po spotkaniu
2. 1 follow up – wysyłasz to, co obiecałeś
3. 2 follow up – sprawdzasz, czy klient ma wątpliwości, czy chce coś wyjaśnić 
4. 3 -5 follow up – jeśli są potrzebne – rozwiewasz dalsze wątpliwości, kształtujesz ofertę itd
5. Domknięcie sprzedaży lub rezygnacja

Po sprzedaży – nowa sekwencja

1. 1 follow up Upewniasz się, czy klient jest zadowolony z zakupu, nie ma kłopotu z wdrożeniem itd.
2. 2 follow up – Przypominasz się – wysyłasz ciekawy link, informacje o jakimś punkcie oferty, który pasowałby klientowi, rabat ograniczony czasowo
3. 3-5 follow up – przypominasz się w temacie złożonej oferty lub informujesz, że termin obowiązującego rabatu wygasa etc

Jak dużo informacji powinieneś wysyłać? Na tyle dużo, żeby zainteresować klienta, ale nie tyle, aby się nasycił. J.Gitomer nazywa to dawaniem jednego chipsa. Na ogół nie chcesz poprzestać na jednym chrupku, ale masz ochotę na kolejny. Dajesz więc klientowi część informacji, żeby pobudzać jego ciekawość na więcej. Jeśli wyślesz katalog, cennik, broszurę, referencje i szereg innych rzeczy to tak, jakbyś od razy dał całą paczkę chipsów. Klient nie ma ochoty na więcej. Zanim to wszystko przerobi i zrozumie, straci ochotę n więcej. Szczególnie jeśli sprzedajesz wiedzę. Jeśli dasz klientowi za dużo za darmo, przerobienie tego zajmie mu sporo czasu i nie będzie chciał płacić za więcej. Regularnie wysyłaj części, aż w końcu sam zacznie o nie prosić.