Nie musisz się wyróżniać, ale musisz robić różnicę – rzecz o budowaniu wiarygodności

Ile znasz kołysanek? 2, 3, 5? Raczej nie więcej. Matki śpiewają dzieciom wciąż te same piosenki, a czasem nawet jedną w kółko. A dzieci są zachwycone. Nawet słysząc codzienie to samo. Bo to nie repertuar jest ważny, ale głos mamy. To on robi różnicę.

Podobnie jest ze sprzedawaniem. Twoja oferta nie musi być superoryginalna. Możesz mieć dokładnie to co inni, a mimo to wygrywać. Bo Ty nie musisz się wyróżniać, ale musisz robić różnicę. W obsłudze klienta, w dbałości o niego, w tym, jak się dzięki Tobie czuje. W sprzedaży najlepsze efekty dają proste rzeczy, a mimo to niewielu to robi. I właśnie tą różnicą jest wiarygodność.

Zastanawiałeś sie jak zabawnym słowem jest „niewiarygodny”? Kiedy trzylatek recytuje Pana Tadusza- wyraża zachwyt. W kontekście biznesowym to ostatnie, coś chcesz usłyszeć o sobie od klienta.  Wiarygodność to bardzo pojemne określenie – zawiera w sobie autentyczność, kompetencje, szczerość, rzetelość, dotrzymywanie słowa i umiejętność przekonywania. A to wszystko prowadzi do najważniejszego- budowania zaufania.

Wiarygodność i zaufanie idą w parze też dlatgeo, że na jedno i drugie trzeba zapracować. Jest to niemal syzyfowa praca. Wspinasz się bardzo powoli, a jedno potknięcie może sprawić, że wszystko tracisz i zaczynasz od początku.

Jest wprawdzie jedna ścieżka na skróty, ale o tym później Ci poźniej…

Po co nam wiarygodność

Mówiłam, że można mieć dokładnie takie same produkty w ofercie, jak inni i wygrywać. Dzieje się tak wtedy, kiedy klient kupuje od nas nie ze wzgledu na ofertę, tylko ze względu na nas. Wtedy ryzyko zmiany dostawcy np. przy podniesieniu ceny jest minimalne. Podobnie prze niewielkich potknięciach. Łatwiej wybaczyć pomyłkę komuś, kto zawsze dostarcza najwyższą wartość, niż komuś zupełnie nieznanemu.

Dobrym przykładem są firmowe serwisy samochodowe. Usługi, które świadczą są takie jak innych mechaników, a ceny mają często znacznie wyższe. Ale mają markę oznaczającą wiarygodność i wielu właścicieli samochodów jeździ tylko tam.

Wiarygodny handlowiec nie będzie dla klienta tylko sprzedawcą. Będzie jego źródłem wiedzy i wartościowym partnerem. Wiarygodność nie jest miłym dodatkiem. Jeśli myślisz o silnej, trwałej relacji, jest niezbędna.

Mam jednak dla Ciebie dwie dobre wiadomości. Pierwsza to taka, że nie ma potrzeby być wiarygodnym dla wszystkich. Wystarczą ci, którzy mają coś od Ciebie kupić. Proces budowania jest zbyt pracochłonny, żeby aplikować go na wszystkich.

Po drugie, jak już mówilam, istnieje droga na skróty – to są polecenia. Jeśli zostaniesz przez kogoś zarekomendowany, korzystasz z jego kredytu zaufania u potencjalnego klienta. Dobre skojarzenia z tą osobą są transferowane. Jednak mamy tu też dużą odpowiedzialność – bo mamy dwie strony, których nie możemy zawieść- potencjalnego klienta i polecającgo – żeby nie zdyskredytować go w oczach znajomego. Powinieneś wręcz starać się jeszcze bardziej i dostarczyć najlepszą wartość, na jaką Cię stać.

Co buduje wiarygodność?

Zbudowanie wiarygodności to nie coś co się wydarzy z dnia na dzień, albo przy okazji. To wymaga pracy i samodyscypliny w trzech obszarach: uważności na potrzeby klienta, rzetelności i kompetencji.

Uważność na klienta

Na każdym etapie współpracy klient musi wiedzieć, że Ty wiesz czego potrzebuje. To jest warunek, żeby między Tobą, a Twoim klientem zbudowała się więź. I co ważne – pierwsze etapy to te zanim jeszcze sie spotkacie. Dziś, poprzez media klient spotyka Twoją markę około 5 razy zanim poznacie się osobiście, więc warto to poczucie tworzyć jak najszybciej- najlepiej jeszcze przed wizytą w jego biurze.    

Ludzie nie przepadają za spotkaniami z handlowcami. Kojarzą im się z namawianiem, sztuczkami i natarczywością. Obawiają się też, że podejmą złą decyzję ulagając precji czasu i słowotokowi. Rozważ wysłanie materiałów wcześniej. Tak, żeby klient mógł się z nimi zapoznać i wynotować wszystkie pytania. To nie jest kabaret, żeby polować na efekt zaskoczenia. Klient doceni to, że miał chwilę na przemyślenie i przygotowanie się. Atmosfera także powinna się poprawić, bo im człowiek jest lepiej przygotowany do spotkania tym jest spokojniejszy. A właśnie w takim klimacie rodzi się zaufanie.  

Dochodzi do spotkania, a tam oczywiście ważne jest JAK mówisz, ale Uwaga! To CO mówisz jest równie ważne! Być może burzę komuś teraz mit koła kumunikacji, że ważna jest mowa ciała, a werbalne komunikaty to 7% itd – ale nie mam skrupułów- bo to jest MIT! Jeśli ktoś w to wierzy- polecam sprawdzić dorobek Mehrabiana. A w sprzedaży to CO jest kluczowe. Ani najlepsza oferta nie sprzeda się bez energii handlowca ani super prerformance nie nadrobi wodolejstwa. Żeby rzeczywiście pomóc klintowi, trzeba mieć dla niego dobrą propozycję. Nie ma tu żadnych wyjątków ani sztuczek. I trzeba być w tym autentycznym, bo ludzie wyczuwają fałsz. Handlowca, który chce zrobić target, o tego, który chce stworzyć relację łatwo można poznać po tym czy jest ciekaw klienta. Jeśli jest szczerze zainteresowany problemami, przyczynami, celami, to pyta, żeby się dowiedzieć i pomóc. Jeśli naprowadza na to, co sam chce usłyszeć albo automatycznie odhacza pytania skryptu nie słuchając odpowiedzi, nie jest nastawiony na klienta.  

Załóżmy, że zamykasz sprzedaż i podpisujesz umowę. To bardzo newralgiczny moment z punktu widzenia klienta. Ty już możesz odetchnąć z ulgą, schodzi z Ciebie powietrze, osiągnąłeś cel (zakładając, że podpisujesz na dobrych warunkach). Klient z jednej strony podjął już decyzję więc też może już przestać się spinać, ale z drugiej strony – postanowił zainwestować. Może zacząć się zastanawiać czy słusznie, czy dobrze zrobił, a co jeśli nie wyjdzie. Opieka po- sprzedażowa zaczyna się już teraz. Klient potrzebuje sygnału, że dobrze zrobił i wskazówki co dalej. Krok po kroku. Tak, żeby czuł, że nawet kiedy już coś od Ciebie kupił, Ty dalej się nim zaopiekujesz.

Tylko uwaga – sygnał, że dobrze zrobił ma być krótki i subtelny. Bliska jest mi zasada „Jak zamknąłes to się zamknij”. Kiedy klient powie „tak”, a Ty nadal zachwalasz, namawiasz i polecasz to wcale nie wywołujesz entuzjazmu, wręcz przeciwnie- wzbudzasz wątpliwości. Sprzedałeś? To cicho zanim się rozmyślę.

Osobnym tematem jest rekomendowanie. To jest bardzo obszerny temat. Na mojej stronie możesz pobrać darmowego e-booka o tym jak budować skuteczną strategię poleceń.

Co ciekawe- polecenia są zarówno narzędziem do budowania wiarygodności, jak i jej efektem. Bo jeśli zostajesz rekomendowany, to już na starcie masz kilka bonusowych punktów do zaufania i musisz je dobrze wykorzystać. Zarówno w stosunku do potencjalnego klienta, jak i do tego, który Cię polecił. Ale tak jak w przyrodzie, tak i w biznesie musi być równowaga. Żeby te bonusowe punkty otrzymać, musisz zbudować swoją wiarygodność w relacjach z polecających. Musi być na tyle zadowolony z Waszej współpracy i tak bardzo Ci ufać, żeby ręczyć za Ciebie swoim nazwiskiem. A na to musisz sobie zasłużyć. Więc nie waż się prosić o polecenie zanim nie udowodnisz swojej wartości i nie zapracujesz na zaufanie.

Rzetelność nie ma ceny

Wiarygodność buduje się czynami, nie słowami –rodzi się z konsekwencji i systematyczności sprzedającego. Jego gotowości do pomocy, dzielenia się wiedzą i doświadczeniem. No i przede wszystkim dostarczaniem tego, co rzeczywiście jest klientowi potrzebne, a nie tego, co wydaje mu się dla klienta istotne, albo co gorsza- tego, co ważne jest tylko dla niego. Wszyscy handowcy mówią dużo- taka praca (choć badania pokazują, że Ci najlepsi mowią mniej niż klient). Ale jest bardzo duża różnica w tym co mówią. Najbardziej wiarygodni handlowcy mówią rzeczy ważne dla klienta, a niewiarygodni mówią dużo, szybko i głównie o sobie.

Wiarygodność buduje się długo, bo na bazie doświadczeń – czy dostarczyłeś to, co obiecałeś. Jeśli jesteś na początku relacji i nie masz jeszce tej historii, zapracuj na konto przyszłości – nie składaj obietnic, których nie będziesz mógł dotrzymać. Nawet w dobrej wierze- klient nie widzi intencji, widzi tylko wyniki.

W badaniu, które przeprowadzałam w ramach doktoratu pytałam klientów B2B między innymi o kryteria wyboru dostawcy oraz o przyczyny zakończenia wspołpracy. Wyniki potwierdziły tezę, że klienci rozpoczynają współpracę patrząc na korzyści finansowe, jednak główną przyczyną odejścia od dostawcy jest nierzetelność partnera. W ramach wywiadów pogłębionych pytałam o przykłady- padały takie przewinienia jak składanie obietnic bez pokrycia, brak kontaktu czy nietrzymanie się ustaleń. I co ważne- te stwierdzenia pojawiały się znacznie częściej niż np. podwyżka cen.

A co jeśli przydarzy się wpadka? Potraktować ją jako szansę na pokazanie swojej rzetelności! W końcu nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. Mój Profesor od marketingu mawiał „Jeśli jesteś zachwycony swoimi liniami lotniczymi, poczekaj aż zgubią Twój bagaż”. Reklamacje są prawdziwym sprawdzianem tego, jak firma traktuje klienta. Czy dąży tylko do wystawienia faktury, czy napradę chce mu pomóc. Prawdziwie wiarygodny handlowiec w momencie reklamacji daje klientowi poczuć się jak partner a nie jak wróg albo natręt.

W dobie social mediów warto monitorować opinie o firmie w Internecie. Nie wszyscy klienci składają oficjalne reklamacje, niektórzy wyrażają swoje niezadowolenie np. na profilu firmy. Na taką krytykę należy bezwzględnie odpowiadać. Nie tylko po to, aby zadowolić klienta tak jak w przypadku reklamacji, ale także po to, by inni widzieli, że nie zostawiamy klienta bez odpowiedzi.

Mało poważne jest też ogłaszanie się najlepszym producentem, trenerem, handlowcem czy innym liderem bez danych potwierdzających tą pozycję. Jeśli nie było określonych żadnych wskaźników i nie były badane nie nadawaj sobie sam madali. A jeśli posługujesz się wynikami, to muszą to być świeże i rzeczywste dane, a nie że krem numer 1 w Polsce, ale z gwiazką, że tylko w marcu 3 lata temu i tylko na wartości, a ilościowo to już nie. Takie numery nie zbudują Twojej wiarygodności.

Na koniec tego punktu drobnostka, ale weź ją sobie do serca- nie spóźniaj się. To taka podstawa – jeśli się spóźniasz, to może innych terminów też nie dotrzymujesz? Nie prowokuj nikogo do takich refleksji

Kompetencje i ekspertyza

Jedną z częstych irytacji klientów jest brak przygotowania handlowca. Jeśli nie znasz swojej oferty, potrzeb klienta i nie wiesz co się dzieje na rynku nie bedziesz dobrym doradcą. Nie wystarczy iść na spotkanie z uniwersalnymi slajdami. Dowiedz się maksymalnie dużo o kliencie i dostosuj swój przekaz do niego. Jeśli Twoją ofertę można przedstawić komukolwiek trudno, żeby klient uwierzył, że to Ty jesteś tym, który najlepiej mu pomoże. Przygotowanie dotyczy też Twojej oferty i produktów. Opieraj się o fakty, statystyki, najnowsze dane. Podawaj konkrety i nie lawiruj w temacie. „Zaoszczędzi Pani 25%” brzmi znacznie bardziej przekonywująco niż „myślę, że rachunki powinny spaść”.

Wiarygodny sprzedawca to ekspert w swojej dziedzinie. Jak to mówią amerykanie „Go to person”. Twoim celem jest zostać pierwszą osobą, o której pomyśli klient mając pytanie z danej dziedziny.

Czasami może się zdarzyć tak, że zyskasz odpuszczając sprzedaż. O co mi chodzi? Kiedy wiesz,że Twoja oferta nie będzie dobrze służyła klientowi, to nie jest to, co jest mu potrzebne i inwestycja się nie zwróci. Bądź z nim szczery. Jeśli znasz alternatywę- poleć. Dążenie do sprzedaży za wszelką cenę się nie opłaca. Może zrobisz target, ale niezadowolony klient powie o złym doświadczeniu kilkunastu innym osobom. Trudno będzie odbudować taką opinię. A jeśli przyznasz, że Twoja oferta nie jest w tym wypadku optymalna, jest duża szansa, że to doceni i poleci Cię innym jako uczciwego partnera.

Podobnie jak przyznajesz, że Twoje rozwiązanie nie jest idalne dla wszystkich możliwych klientów, przyznaj czasem, że konkurencja ma dobre rozwiązania (jeśli faktycznie ma), albo w najorszym wypadku kulturalnie milcz. Nie obmawiaj konkurencji ani nie traktuj tematu jak tabu. Konkurencja jest i będzie. Możesz ewentualnie zrobić rzetelne porównanie i potraktować to jako wartość dla klienta. Dotarczając mu obiektywny research zaoszczędzasz jego czas. A nie od dziś wiadomo, że klienci mają więcej pieniędzy niż czasu.

Podsumowyjąc: warto budować zaufanie i wiarygodność, bo to jedyna droga do trwałych relacji z klientami.  Nie są to trudne kroki, raczej proste i podstawowe rozwiązania, ale wymagają dużo cierpliwości i dyscypliny, aż klient poczuje, że właśnie Tobie może zaufać. Bo wiarygodny jesteś wtedy, kiedy Twój klient tak o Tobie myśli, nie Ty albo Twój szef.