Ciągle słyszysz, że żeby być dobrym handlowcem musisz zadawać pytania? Mało tego, wszyscy zastanawiamy się jakie to mają być pytania, jak i kiedy mamy je zadawać. Zresztą nie muszę szukać daleko. Na moim blogu też znajdziesz do pobrania darmowego eboka Jak pytać, żeby sie dowiedzieć. Tylko jakby się tak głębiej nad tym zastanowić, to przecież nie o pytanie chodzi ale o słuchanie odpowiedzi.

Mamy jedną buzię i dwoje uszy i w takiej proporcji powinniśmy z nich korzystać. Zwłaszcza polecam to wszystkim handlowcom, bo największy zarzut, który pada wobec ludzi ze sprzedaży to to, że za dużo mówią. I chyba coś w tym jest.

A gdyby tak to odwrócić? Słyszałeś kiedyś, żeby ktoś mówił „za dużo słuchasz?” No nie! Słuchania nigsy nie mamy dość!

Słuchanie przynosi niezliczoną ilość korzyści- zwłaszcza jeśli jest to słuchanie klienta

Przede wszystkim każdy lubi jak poświęca mu się uwagę. Człowiek, który ma możliwość wygadania się, czuje się dobrze. A kiedy ktoś sprawia, że czujemy się przy nim dobrze, wzbudza w nas sympatię. A nie jest żadną tajemnicą, że kupujemy od tych, których lubimy.

Słuchanie klienta obniża też napięcie na spotkaniu. Kiedy pozwalasz klientowi mówić, to tak, jakbyś spuszczał powietrze z dwóch baloników jdnocześnie.  Po pierwsze klient, który może wyrazić swoje myśli, powie jakie ma problemy, poczuje się wysłuchany i ważny. Z drugiej strony odczuje ulgę, że nie masz zamiaru tylko mu sprzedawać i do czegoś go namawiać. Schodzi ta presja na kupującego, której (umówmy się) nikt nie lubi.

I właśnie w takim klimacie buduje się zaufanie klienta. Kiedy mówisz tylko o sobie i swoim produkcie, klient nie ma poczucia, że jesteś nim zainteresowany. A skoro tak, trudno mu uwierzyć, że możesz chcieć mu pomóc. Ale kiedy jesteś szczerze zainteresowany jego sytuacją, to już inna sprawa. Twoja wiarygodność zdecydowanie rośnie.

Wedłuj Dalajlamy „Kiedy mówisz, powtarzasz jedynie to, co już wiesz. Gdy zaś słuchasz, masz szansę nauczyć się czegoś nowego” I to jest kwintesencja dobrej rozmowy z klientem. Dopiero kiedy go wysłuchasz masz szanse poznać jego porzeby czy obiekcje. Do tego momentu możesz tylko przypuszczać co myśli, ale nigdy nie będziesz wiedział na pewno. A skoro już jesteśmy przy tych nielubianych przez nas obiekcjach- jeśli słuchasz wnikliwie tego, co mówi klient, możesz im zapobiegać zanim się w ogóle pojawią. I to juz jest całkiem niezła nagroda za wyciłek słuchania, co?

Wbrew temu, co by sie mogło wydawać, słuchanie ważne jest nie tylko przed sprzedażą, ale może nawet przede wszystkim w rozmowie z aktualnym klientem. Badania pokazują, że nawet 82% klientów byłoby skłonnych zmienić dostawcę jeśli miałoby słabe doświadczenia związane z obsługą klienta[i]. Oczywiście to wszystko zależy od kosztów, czasu i ryzyka związanego ze zmianą dostawcy, ale ten odetek daje do myślenia. Zależność jest dosyć jasna- aktywne słuchanie jest jednym z podstawowych i skutecznych narzędzi utrzymania klientów.

Słuchanie otwiera też możliwości rozszerzenia współpracy. Kiedy nie skupiasz się na sprzedawaniu jednej rzeczy tylko wysłuchasz i zrozumiesz sytuację rozmówcy, może się okazać, że wpadniesz na jeszcze inny pomysł jak mu pomóc. Być może inne rozwiązanie będzie odpowiednie, być może idealne będzie połączenie rozwiązań komplementarnych. To daje możliwości jeszcze większej wartości zarowno dla klienta jak i upsellingu lub cross sellingu dla Ciebie.

No i na koniec- choć wcale nie najmniej ważne – informacje zwrotne od klienta pomagają Ci się stać lepszym oferentem. Bez wysłuchania ich, masz małe szanse na to, by wiedzieć co robisz źle, albo co mógłbyś robić lepiej.

Mimo to wielu handlowców nadal za mało słucha. Jakie mogą być tego przyczyny?  

Ponieważ raczej nigdy nie zakladam złeg woli, myślę, że sprzedawcy często po prostu nie czują tego, że za dużo mówią. To nierzadko eksperci i pasjonaci swojej branży z przeogromna wiedzą. I chcieliby jak najwięcej opowiedzieć żeby jak najbardziej wkręcić klienta w ten świat. Często wierzą, że to jest właśnie ta wartość. A prawda jest taka, ze klienci nie zawsze chca znać najdrobniejsze szczegoły. Często wystarczy im po prostu wiedza, że to rozwiązanie jest dla niego najlepsze.  

Doświadczenie może przeszkadzać w jeszcze jednym aspekcie. Współpracując od dawna z klientami zakładajsz, że wiesz co ten konkretny chce powiedzieć bazując na sytuacjach z przeszłości. To nie jest niestety tak, że jeśli się wykażesz, pokażesz ekspertyzę i gotowe anaceum to olśnisz klienta. Może być wręcz przeciwnie. Zwłaszcza, jeśli Twoj założonie jest błedne. Klient sie zirytuje, że skoro wiesz lepiej co on myśli, to po co pytasz?

Czasami takie dopowiadanie może być strzałem w kolano. O co mi chodzi? Kiedy na przykład wiesz, że Twoja oferta ma jakiś słaby punkt. Myślisz o nim i obawiasz się, że klient to brzydko mówiąc wywlecze. Ponieważ tylko na to czekałeś, jakiekolwiek inne jego obiekcje odniesiesz do tego właśnie aspektu. To niekoniecznie może być prawda, ale za poźno- Ty już zdążyłeś zdemaskować swoje niedociagnięcia.

Zgadywanie co myśli, albo czego się obawia klient może być nietrafione. Zwłaszcza w obecnych czasach pandemii i spowolnienia gospodarczego. Pewne zachowania czy problemy mogą być zupełnie inne niż te pojawiające się zazwyczaj. Punkt widzenia mógł się diametralnie zmienić. Zakładając, że wiesz co myśli klient, możesz się grubo pomylić co do intencji. Im szybciej zrozumiesz, że obawy i motywacje moga być inne niż były do tej pory, tym szybciej wyróżnisz się na rynku dostarczaniem prawdziwej wartości. Ale do tego trzeba dużo zrozumienia i właśnie słuchania.

 Przyczyna niesłuchania może być także bardzo trywialna. Wielu handlowców i w ogóle wielu ludzi boi się ciszy i zagaduje ją. Tylko, że tym sposobem nie dają klientowi sie wtrącić. A nie każdy będzie miał tyle siły przebicia, żeby ich przekrzykiwać. Jeśli tak robisz, postaraj się oswoić ciszę. Następnym razem policz do 10 zanim sie odezwiesz.

Jednak słyszenie to jeszcze nie to samo co słuchanie

Czytałam kiedyś, że poświęcając minimum uwagi jesteśmy w stanie bez problemu powtórzyć ostatnie 7 słów, jakie padły. Takie słuchanie to tzw. słuchanie pasywne – docierają słowa, ale nie ich sens. Przyswojenie informacji przy takim słuchaniu na pół gwizdka sprawia jednak problem

Przyczyną niewystarczającego skupienia jest bardzo często myślenie o tym co samemu się za chwilę powie. To nagminne, że handlowcy (i nie tylko) zastanawiają się jakie pytanie za chilę zadadzą lub co powiedzą jak rozmówca skończy. I przez to w ogóle nie poświęcaja uwagi temu, co właśnie jest nadawane przez druga stronę.

Na szczęście aktywne i pełne zrozumienia słuchanie można wyćwiczyć

Jak się za to zabrać? Przede wszystkim ucisz się i pozwól drugiej stronie mówić. Niby logiczne i oczywiste, ale wcale nie tak często stosowane. Więc punkt pierwszy- nie przerywaj, bądź cierpliwy i daj klientowi dojść do słowa, żeby mógł wyrazić swoje myśli.

Po drugie, bądź autentycznie ciekawy drugiego człowieka. I nie bez przyczyny użyłam słowa „człowiek”, a nie klient. W biznesie wygrywają Ci, którzy są najbardziej ludzcy. Więc włącz wszystkie zasoby empatii, aby rozumieć sytuację i istotę problemu

Aby zebrać myśli i skoncentrować się na tym, co rozmówca przekazuje, warto wykorzystać parafrazowanie. Zwłaszcza, że to może pracować i dla Ciebie i dla klienta. I Ty się utwierdzasz w tym, czy dobrze zrozumiałeś i klient. To buduje poczucie jego bezpieczeństwa. Zrozumienie prawdziwych intencji klienta jest kluczowe. W przeciwnym razie, rozmowa jest stratą czasu –i jego i Twojego.

Staraj się też nie negować tego co mówi klient i nie wyskakiwać od razu z kontrargumentmi. Raz, że nikt nie lubi nie mieć racji, a dwa, że jeśli klient się otworzył, może znów sie zamknąć na szczerą rozmowę z Tobą. A startowanie z poziomu ujemnego jest trudniejsze niż startowanie od zera.

W kwestiach technicznych- warto notować. To, co wydaje się oczywiste teraz, nie musi być takie jutro. Wiesz, że po tygodniu zapomina się aż do 98% tego, co się usłyszało? Zaisuj to co słyszysz. Notowanie pozwala sie trzymać celu, który chcesz zrealizować na spotkaniu. Podsumowanie najważniejszych punktów pokaże, czy masz wszystkie potrzebne informacje. Poza tym sprawdzisz, czy to, co Ty uznajesz za najważniejsze jest też takie dla klienta. Czy może na Twojej liście powinno się znaleźć coś jeszcze .

Jednym z moich ulubionych pytań jest własnie „Czy coś jeszcze?” Klient przyzwyczajony jest, że pytasz o potrzeby, czy wątpliwości i ma na to jakiś zestaw odpowiedzi. Paradoksalnie dopiero przy pytaniu „czy to juz wszystko, o czym musze pamiętać, CZY JEST COŚ JESZCZE?” pada ta najważniejsza odpowiedź.

Sposobem, który bardzo lubię jest wysłanie materiałów wcześniej. Dzięki temu nie musisz przez nie przechodzić na spotkaniu i masz więcej czasu na rozmowę z klientem na te tmaty, które są dla niego najważniejsze lub niejasne. Wierzę, że klient doceni podejście „tu są moje slajdy, proszę się zapoznać, a na spotkaniu zajmiemy się już projektowaniem rozwiąznia tylko dla Państawa”.Ważne, aby spotkanie było dialogiem z nastawieniem na słuchanie.

Coś, co często się pojawia w temacie aktywnego słuchania to mowa ciała. Poleca się potakiwanie, przybliżanie się do rozmówcy, czy naśladowanie jego ruchów. Postrzegam to bardziej jako gesty pokazujące, że słuchasz. Nie czuję, żeby to mogło pomagać Tobie w aktywnym słuchany, ale wierzę, że może poprawić atmosferę spotkania i dawać pozytywne sygnały klientowi. Więc jak najbardziej możesz to stosować, o ile nie odwraca Twojej uwagi od tego co klient mówi.

Zdecydowanie polecam za to usunięcie wszelkich rozpraszaczy. Jeśli chcesz komuś poświęcić uwagę zamknij komputer, wycisz telefon. Tylko tyle i aż tyle. Mamy dziś zbyt dużo bodźców.

A skoro o technologii mowa, ma ona niesamowity wpływ na komunikację z klientami. Dzisiaj słuchanie klienta ma kompletnie inny wymiar niż kiedykolwiek. Dynamiczne zmiany zaszły szczególnie w ostatanich miesiącach, kiedy zdalna komunikacja stała się powszechna jak nigdy. Zresztą w dobie social mediów klienci sami wyrażają publicznie to, o czym myślą, czego potrzebują, jakie mają doświadczenia z Twoją firmą czy  z konkurencją. Sami też mówią o tym, co jest dla nich ważne.

Poza tym mnogość rozwiązań technologicznych pozwala komunikowac się z klientem takim kanałem, jaki jest dla niego najwygodniejszy i będzie się w nim czuł swobodnie. Pozwól na to i korzystaj z jego otwartości.

Na koniec ważna uwaga

O ile zawsze powinieneś słuchać klienta, o tyle nigdy nie powinieneś ślepo wierzyć w to, co Ci mówi.

Analizuj i myśl, czy i jakie to ma zastosowanie. Nikt nie jest nieomylny – klient także. Może czasami czegoś nie wiedzieć. Często zresztą nie wie np. czego sam chce. Są tacy, którzy wiedzą czego nie chcą i szukają „czego innego”. Być może jednorożca, który nawet nie istnieje. Na ogół też mniejszość krzyczy głośniej niż większość. Opinie sami z siebie wyrażamy też raczej przy doświadczeniach ekstremalnie dobrych lub ekstremalnie złych. Dletego warto wziąć na to poprawkę i słuchać głosu klienta, ale go racjonalizować.

---

[1] The US CallMiner Churn Index 2020 https://learn.callminer.com/home/callminer-churn-index-2020