Zaznacz stronę

Dlaczego nikt nie lubi rozmów telefonicznych i jak je odczarować?

utworzone przez | kwi 28, 2020 | Komunikacja, Sprzedaż

Choć ponad 41% handlowców wskazuje telefon jako ich główne narzędzie pracy[i]. Wielu handlowców tego nie lubi. Dzwonienie do klientów może nie kojarzy się ze sprzedażową wirtuozerią, ale mimo zapowiedziom zniknięcia ta metoda przetrwała i ma się całkiem dobrze. Czy w dzisiejszych czasach ma szansę na powodzenia? Oczywiście… pod warunkiem, że robisz to umiejętnie.

Co ciekawe, klienci nie mają awersji do telefonowania. Badania RAIN Group pokazały nawet, że im wyższe stanowisko, tym większy odsetek Kupców chcących, aby właśnie tak się z nimi kontaktować. To preferowana forma dla 49% menadżerów działu zakupów, 52% dyrektorów i 57% na poziomie top managementu (C-level)[ii].

Jakby się tak zastanowić, fakt, że wiele osób tego nie cierpi działa na Twoją korzyść. Skoro wielu robi to z niechęcią i tak, żeby mieć to za sobą, to wnosząc trochę finezji i entuzjazmu odróżnisz się od całej reszty. A bycie zauważonym, to już dużo.

Rozmawiaj tylko z osobą decyzyjną

Zacznijmy od tego, że musisz trafić do odpowiedniej osoby. Dziś raczej nie dzwonisz na telefon stacjonarny, gdzie odbiera sekretarka. Przewagą naszych czasów jest to, że masz numer bezpośrednio do klienta. Jeśli tak nie jest i trafisz na osobę, która nie jest decydentem, nie trać czasu. Dowiedz się kiedy będziesz mógł rozmawiać z taką osobą. Nie kombinuj.

A jeśli to nowy klient i jeszcze nie wiesz z kim powinieneś rozmawiać nie pytaj o „osobę decyzyjną”. Lepiej powiedzieć, że masz ważne informacje dotyczące np. dostaw i chcesz je przekazać osobie odpowiedzialnej. Jeśli u klienta panują takie zwyczaje, że dzwoni się np. do sekretariatu warto mieć dobre układy z asystentami. Przede wszystkim znaj te osoby i doceń ich pomoc. Sukces zawsze tkwi w prostocie.

Wybierz odpowiednią porę

Wracając do komórek i kontaktu bezpośredniego, bo pewnie tak wygląda Twoja rzeczywistość, spróbuj zaobserwować w jakich dniach czy porach dnia ludzie z Twojej branży najchętniej odbierają telefon i mają czas na rozmowę. Mogłoby się wydawać, że najlepiej dzwonić w środku dnia, jednak wtedy wiele osób jest na spotkaniach lub skupionych jest na jakiejś pracy. Zastanów się, czy nie lepszy będzie poranek, tuż po kawie i ogarnięciu maili, czy może niedługo przed wyjściem z pracy, kiedy produktywność nie jest już tak duża, żeby robić wymagającą pracę. Istnieją nawet badania, które mówią, że najlepszy dzień na dzwonienie to środa (zaangażowanie wzrasta o 46%). Szczególnie między godziną 16, a 17. Z kolei najgorszy czas, jaki możesz wybrać to poniedziałkowe przedpołudnie[iii]. Możesz też zapytać klienta o preferowaną porę. Według studiów Velocify kontakt we wskazanym przez klient czasie zwiększa pozytywny efekt rozmowy o 49%[iv].  

Konkretne rozpoczęcie, mocne zakończenie

Przechodzimy do rozmowy. A tu najważniejsze są dobre rozpoczęcie i zakończenie. To, jak zaczniesz jest wyjątkowo ważne. Nie możesz zrobić żadnego innego wrażenia, nie wiesz w jakiej sytuacji zastaniesz klienta. Albo go zainteresujesz od razu albo przepadłeś. Dlatego zbierz w sobie całe pozytywne nastawienie, przywitaj się i przejdź od razu do rzeczy. Klient powinien się dowiedzieć po co dzwonisz w pierwszych dwóch zdaniach. Telefon to nie miejsce na przydługawe wprowadzenia

Wielu handlowców rozpoczyna rozmowę od pytania, czy klient zapoznał się tym, co mu wysłał. Jeśli tak robisz, to się tego uducz. Od teraz. Takie zdanie brzmi nieco ofensywnie i może wprawić klienta w zakłopotanie. Pewnie nie każdego, jednak nie robi to dobrej atmosfery. Powiedz lepiej, że dzwonisz w sprawie informacji, którą przesłałeś, bo wymaga doprecyzowania. Dlatego chciałeś zająć 5-10 minut, aby wyjaśnić te nieścisłości. W takich rozmowach lepiej zrzucić to na siebie.

Ale uwaga! Branie winy na siebie, aby nie kłopotać klenta to co innego niż usprawiedliwianie się. Nie przepraszaj za to, że dzwonisz, że przeszkadzasz, zajmujesz czas itd. Nigdy. Spójrz na to inaczej – dzwonisz do klienta z propozycją, dzięki której wspólnie zarobicie. Nie masz za co się kajać.

Sprzedażowe rozmowy telefoniczne w kluczowych kwestiach nie różnią się od tych prowadzonych na żywo. Nadal powienieneś nie tylko mówić, ale sporo słuchać i poznawać potrzeby klienta. Identycznie będziesz chciał zaprezentować korzyści swojej oferty i podkreślić co dzięki niej klient zyska.

Uśmiechnij się

Uśmiech i humor są superważne. Staraj się uśmiechać podczas rozmowy.  Wprawdzie nie jest to widoczne, ale odczuwalne. Zresztą samo poczucie humoru także nie zaszkodzi. Lubimy osoby, które sprawiają, że się śmiejemy.

I mów konkretnie

Rozmowa telefoniczna powinna być krótka i konkretna więc musisz być do niej dobrze przygotowany. Dokładnie wiedzieć po co dzwonisz i z jakim rezultatem chcesz zakończyć. Badanie RAIN Group pokazało, że średnio rozmowa telefoniczna trwa od 5 do 10 minut. To jest czas, jaki masz na przekonanie swojego klienta. Co zadziała? Kupcy wśród pożądanych elementów wymienili sprecyzowanie wartości, którą możesz dostarczyć (96%), zdolności współpracy i dopasowania (93%), edukowanie i nowe pomysły (92%) oraz wartościowe treści i trendy branżowe (92%)[v].

I jeszcze jedna, ważna rzecz. W kontekście ceny, na spotkaniu na żywo zasada jest taka, że starasz się jak najbardziej odsunąć temat, żeby zaprezentować najpierw korzyści. W przypadku rozmów telefonicznych, jeśli pojawia się pytanie o cenę, zaraz powinna paść odpowiedź. Zdalna forma nie sprzyja skomplikowanym zbiegom.

Nie bój sie odmowy

Jednym z głównch powodów, dla których handlowcy wolą wysłac maila zamiast zadzwonić jest widmo odmowy. Prawda jest taka, że prędzej czy później, spotkasz się z nią. Pamiętaj wtedy, że klient nie odrzuca Ciebie, ale ofertę którą masz dla niego w tej chwili. Jutro możesz mieć inną oferte, a on chętnie ją przyjmie.

Traktuj odmowę jako naukę na przyszłość. Swoistego rodzaju plac treningowy. Dlaczego klient zrezygnował? Jak często się to zdarza? Czy jest jakaś reguła? Może jest jakiś konktretny punkt, w którym trafiasz na kłopot. To może, ale nie musi być kwestia oferty. Może to faktycznie Twój sposób prowadzenia rozmowy lub nastawienie. Jeśli powtarzasz, że nie cierpisz dzwonić, Twój rozmówca właśnie to czuje.

Zastanów się czego najbardziej nie lubisz w telefonowaniu lub co jest dla Ciebie największą trudnością. Opracuj sobie tą część. Może trzeba to przeformułować, aby trafiało do klientów. Testuj nowe rozwiązania tak długo, aż ten punkt będzie przechodził gładko.

Mówi się, że im lepiej jest się przygotowanym, tym mniejszy jest stres przed wystąpieniem. Warto spróbować. Ustalaj sobie cele na każdy dzień i weryfikuj jak idzie Ci ich realizacja. Sukces tkwi w systematyczności.

A jeśli następnym razem usłyszysz „nie”, po prostu spytaj dlaczego. W najgorszym wypadku usłyszysz „bo nie”. W najlepszym dowiesz się jakie mogą być obiekcje i czy po uzupełnieniu oferty możesz ponownie zadzwonić, albo jak na przyszłosć udoskonalić ofertę. Ale nie pórbuj przekonywać i zarzucać rozmówcę argumentami.

Jakie elementy cold callingu warto zapożyczyć?

Typowe „dzwonienie na zimno” często bazuje na gotowych skryptach, szybkich szkoleniach początkowych i instrukcjach. Czy warto się inspirować takimi metodami w telefonowaniu do stałych klientów?

Cold calling to technika, która także wymaga czasu i doświadczenia. Jesteś tym lepszy im więcej rozmów przeprowadzisz. Każdy człowiek jest inny, ludzie mogą reagować w inny sposób, mają inne motywacje i problemy. Z każdą kolejną rozmową poznaje się ich więcej, można je pogrupować i przemyśleć jak pomóc klientom z konkretnym problemem. Kolejne rozmowy to lekcje. Nawet bez zamknięcia transakcji. Dokładnie tak samo warto nabywać doświadczenia w rozmowach ze stałymi klientami.

Poza tym, nie ma co demonizować gotowych podpowiedzi. Z czym kojarzy Ci się używanie skryptu? Call center? Odtwórcze, męczące? Tak, to też. A wiesz, że Tom Hanks w Forest Gump tez używał skryptu? I dostał za to Oskara! Za Twój scenariusz może Oskar nie jest przewidziany, ale zadowolenie odbiorcy jest osiągalne. Trzeba tylko zmienić jakośc z mniej sprzedażowej na bardziej Hollywódzką ?

Co jeśli trafisz na pocztę głosową? Zostaw krótką, pozytywną wiadomość i taką, aby odbiorca chciał Cię znów usłyszeć. Nie sprzedawaj, nie mów o ofercie czy rabacie. Przygotuj klienta na to, że jeszcze zadzwonisz i zrób dokładnie tak jak obiecałeś.

We współpracy ze stałym klientem nic nie zastąpi spotkania na żywo. Sprzyjają one szczerej i spontanicznej rozmowie. Jednak biznes w ostatnich latach przyspiesza. 54% handlowców przyznaje, że dziś znacznie trudniej jest umówić się na osobiste spotkanie z klientem niż jeszcze 5 lat temu[vi]. Umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych pomoże Ci skutecznie prowadzić sprzedaż, nie tylko kiedy nie masz innych możliwości. W przyszłości może to być też sposób na zmniejszenie ilości wizyt i optymalizację czasu pracy jeśli zaistnieje taka potrzeba.