„Ludzie kochają kupować, ale nie lubią, kiedy im sie coś sprzedaje” mówi Jeffrey Gitomer. Ale jeśli klient trafia na jednego z poniższych typów, ma ochotę schować się głęboko z króliczej norce.
Dziś z przymrużeniem oka ?
Całkowicie subiektywny plebiscyt najbardziej wkurzających typów handlowców. Znasz takich? A może rozpoznajesz w którymś siebie?
A tak na serio, mylić się jest rzeczą ludzką. Sprzedażowcy (w końcu też ludzie) popełniają błędy. Ta lista to jednocześnie zestawienie kilku przewinień, które zdarzają się nam najcześciej we współpracy z klientami. Warto się zastanowić, czy nie ma się ich na sumieniu i uniknąć straty czasu, okazji czy wizerunku.
No to sprawdźmy, czy jesteś jednym z handlowców z piekła rodem?
Gawędziarz
Najbardziej interesuje Cię ile masz czasu na prezentację. Cała godzina? Cudnie! W zaciszu własnego biurka ponosi Cię Power Pointowa ekstaza. Tworzysz swoje dzieło. 50 slajdów, minuta na każdy slajd plus jakiś small talk. Tak, jesteś gotowy. Na miejscu pytasz „Co tam dobrego”, żeby nie było, ale już się nie możesz doczekać dźwięku rozwijanego rzutnika. Kamera, akcja! Aż do odstatniego slajdu. A jeśli klient ma pytania? No to musi poprosić o cierpliwość tych ludzi stojących pod drzwiami, co to niby rezerwację salki mają.
Gong.io zrobiło badania, które pokazały, że przeciętny sprzedawca mówi przez 68% spotkania, a słucha zaledwie przez 32%. Między czasem słuchania, a wynikami występuje silna zależność. Najlepsi handlowcy byli nastawieni na nadawanie przez mniejszą czesć spotkania (ok. 46%), poświęcali się głównie słuchaniu. Ci, którzy poświęcali nawet 72% spotkania na własny monolog, notowali najgorsze wyniki. Nie wypełniaj całego czasu swoją prezentacją. Celuj w 50% i zostaw czas na pytania (także Twoje), dyskusję i omówienie kolejnych kroków. Jeśli zagadasz klienta, może ich nie być.
Zwycięzca- Kim jesteś? Jesteś zwycięzcą! I koniecznie musisz o tym opowiedzieć
Zwycięzca to wyższy poziom typu gawędziarza. Prezentację zaczynasz od historii Twojej firmy. Pokazujesz kiedy otworzył ją ojciec założyciel, w ilu krajach operuje i ilu ludzi zatrudnia (przecież te eleganckie slajdy nie mogą się marnować). Przechodzisz przez strategię, misję, wizję, wartości i to jacy jesteście fajni. Jeszcze szybciutko streszczenie Twojego bekgraundu, mija pół godzinki i możesz przechodzić do merytoryki. Ale to już będzie z górki. Przecież takiej super profi firmy nie można nie lubić, prawda? Reszta prezentacji to już formalność. Zamykasz deal. Jesteś zwycięzcą.
No cóż… Śmiem twierdzić, że końcówka spotkania mogła wyglądać inaczej. Ludzie lubią słuchać, pod warunkiem, że mówisz o nich. Jeśli chcesz zyskać sympatię klienta zajmij się właśnie nim. Osoba, która decyduje się na spotkanie z Tobą, ma pewnie pojęcie o tym kim jesteś i co robisz. Możesz zrobić krótkie wprowadzenie, ale niech nie trwa dłużej niż 1-2 minuty. Najlepiej przez pryzmat osiągnięć i wyników poprzednich klientów. Podkreślaj wartościowe dla rozmówcy podobne problemy czy rozwiązania. Szczgółowe informacje o Tobie niestety niewiele wnoszą. Te same, cytowane już badania pokazały, że powtórzenie nazwy swojej firmy więcej niż 4 razy podczas rozmowy zmniejsza szanse na zamknięcie deala o 14%. Pamiętaj! Ludzie lubią słuchać nazw i imion pod warunkiem, że są to ich własne imiona.
Ważniak- wiesz najlepiej czego trzeba klientowi
Znasz się na ludziach. Kiedy kobieta wchodzi do salonu samochodowego od razu wiesz, że „nie kupi, na bank nie kupi, bez męża nie podejmie decyzji”. Co innego laska z torebką Channel w Sephorze. Ta pewnie wyjdzie z naręczem zakupów. Nie bawisz się z przydługie wywiady. Wystarczą 2-3 pytania, jedno spojrzenie i już jawi Ci się wizja rozwiązania. Dokładnie wiesz, czego klientowi potrzeba. A jeśli się nie zgadza? No to pewnie beton jakiś i nie chce zarobić.
A prawda jest taka, że nie wiesz czego potrzebuje Twój klient, dopóki nie zapytasz. Nawet jeśli uważasz, że masz szósty zmysł, niesamowitą intuicję, znasz się na ludziach i co tam jeszcze – nie masz ŻADNEJ gwarancji. Ale możesz ją zdobyć zdając pytanie wprost.
Dziennikarz zawodowiec
Wjeżdżasz do klienta jak wytrawny łowca informacji. Fakt, Wyborcza i Dzień Dobry TVN w jednym. Masz listę pytań w notesie, długopis firmowy i nie zawahasz się ich użyć. Po wymianie uprzejmości zaczynasz swój tokszoł. Idzie świetnie. Odhaczasz pytanie za pytaniem i czujesz, że mógłbyś zastąpić Monikę Olejnik. Pytanie 47, 48, 49. Udało sie! Możesz kończyć spotkanie.
Zadawanie pytań to trudna sztuka. Poświęciłam cały post o błędach popełnianych przy zadawaniu pytań klientom. Największym grzechem jest odhaczanie gotowców z listy bez słuchania odpowiedzi i wchodzenia w temat głębiej. Bo niestety nie działa. Nie wejdziesz na tyle głęboko, aby zrozumieć ukryte motywacje. Stracisz tylko czas- swój i klienta. Poza tym musisz pamiętać, że klient widzi to, że go nie słuchasz. Celem zadawania pytań jest nie tylko to, żebyś się jak najwięcej dowiedział. Chcesz też, żeby Twój klient się upewnił, że wiesz jakie ma kłopoty, że jesteś zaangażowany i chcesz mu pomóc. Ignorując jego odpowiedzi pokazujesz, że mało interesuje Cię jego sytuacja. Zastanawiasz się ile pytań zadać? Musisz to wyczuć. Ma ich być na tyle dużo, aby się dowiedzieć, ale nie tyle, aby klient czuł się przesłuchany zamiast zapytany.
Sprzedażowy wyga- Będzie Pan zadowolony Panie Kierowniku
Pracujesz w tym fachu od lat, więc nie będziesz trenował prezentacji jak jakiś aktorzyna serialowej roli. Nie pierwsza to i nie ostatania prezentacja. Masz slajdy z marketingu, to się je pokaże. Opowiesz językiem korzyści, pokonasz obiekcje i zamkniesz. Co za filozofia? A jak klient będzie miał pytania, to się potem mailem dośle.
84% klientów odczuwa frustrację kiedy pracownik, który ich obsługuje nie ma wystarczającej wiedzy. Pójście na spotkanie z klientem bez przygotowania jest brakiem szacunku. Nie możesz chcieć rozwiązać jego probemów nie znając dobrze własnej oferty albo możliwości firmy. Poza tym, to strzał w kolano. Twój mózg wie, że jesteś nieprzygotowany więc bardziej się denerwujesz i nie myślisz racjonalnie. A to nie są dobre warunki do negocjacji.
Erudyta- ekspert
Jesteś specjalistą w swojej dziedzinie. Znasz historię każdej marki i parametry wszystkich swoich produktów. Musisz wiedzieć co sprzedajesz. A klient musi wiedzieć co kupuje. Wiesz, że jeśli powiesz ile ma funkcji ten sotfware, że możesz ustawiać profile, zmieniać interfejs, mieć do 15 tysiecy licencji, obsługę techniczną, personalizowane dashboardy, 4 szkolenia superuserów i kilka inych ekstra dodatków to zamówienie masz w kieszeni. Przecież to najbardziej pojemny program na rynku, z największą ilością opcji i rozszerzeń. Co się może nie udać?
Tylko – czy Twój klient potrzebuje właśnie tych 15 tysięcy licencji, jeśli w jego firmie pracuje obecnie 12 osób? Ten typ to całkowita odwrotność poprzedniego. I chyba nawet częściej spotykany. Wielu handlowców bardzo dobrze zna swoje produkty. Wszystkie funkcje i ceny. I o tym opowiadają klientom. Ale klient nie chce kupować produktu. Klient chce kupić to, co zyska dzięki produktowi. Kupuje piękne zdjęcia zrobione rodzinie, a nie aparat. Zaoszczędzony czas, a nie usługi asystenta. Wzrost obrotu, a nie produkt na półke w sklepie itd.
I to jest ogólna zasada. Wartość, jaką przynosisz Twojemu klientowi jest dla niego najważniejsza. Oczywiście są pewne niuanse w tym obszarze. Klient, także ten biznesowy ma swoją osobowość i interesują go specyficzne tematy. Może się pojawić taki, który jest żądny wiedzy technicznej. Będzie wypytywał o każdy szczegół i sprawdzał rankingi. Wtedy faktycznie powinieneś zaspokoić jego głód wiedzy. Nie umniejszaj jego wiedzy i nie odzieraj z pozycji eksperta, w jakiej się postawił.
W tym obszarze żargon, trudne słowa i górnolotne hasła są do wyeliminowania. Jeśli chcesz się dobrze komunikować z klientem i budować dobre relacje, to rozmawiaj jak z przyjacielem – prosto, pozytywnie, z wyraźną chęcia pomocy.
Waleczny kogucik
Świetnie znasz swoją ofertę i masz przygotowany cały arsenał dowodów. Nie ma takiego argumenu, którego byś nie odbił. Klient mówi, że nie potrzebuje systemu fakturowania, Ty- że oszczędzi czas. Klient mówi, że nie chce zmieniać dostawcy, Ty- że masz największy asortyment na rynku. Jeśli tego nie zrozumie najwyraźniej nie zależy mu na sukcesie własnej firmy.
Tylko które z tych argumentów trafią do klienta? Nie dowiesz się, dopóki nie zpytasz. Choćbyś miał najbardziej błyskotliwą ripostę, dopóki nie znasz motywów kupującego, strzelasz na oślep. Patrz punkt pierwszy – mniej mów, więcej słuchaj. Najlepszą obroną jest atak? To powiedzenie ma się nijak do obsługi klienta. Ty, jako sprzedający musisz zachować spokój i opanowanie.
Nowy – nie wiem, nie znam się
Jesteś nowym nabytkiem firmy. Wyjeżdżasz do klientów pełen optymizu i motywacji. Masz parę pomysłów na to, jak sobie wszystko poukładasz. A okazuje się, że poprzednik nie dotrzymał kilku zobowiązań. Łosiu jednen. Przez niego już na starcie masz pod górkę. Ale nie ma frajera, nie wchodzisz z klientem w dyskusję. Ciebie tu nie było, nie wiesz co tamten obiecał, ale Ty tego nie masz i nie będziesz miał.
Niestety sytuacja dość częsta. Niedotrzymane słowo to nagminne zjawisko i jeden z najczęstszych powodów zakończenia współpracy. Miałam kiedyś wątpliwą przyjemność widzieć takie zasadnicze zachowanie nowego handlowca. Jak sie domyślasz, ta współpraca rozpoczęła się naprawde źle. A szkoda. Taką sytuację można obrócic na swoją korzyść. Staje przed Tobą szansa pomocy klientowi. Bez długiego wywiadu, poznawania się i kopania w danych. Klient podaje Ci na tacy jak możesz mu pomoc już przy pierwszym spotkaniu. Fantastyczny sposób na wyróżnienie się.
Drugi kontekst tej sytuacji to zachowanie. Nie możesz mylić asertywności z agresją. Asertywność to poszanowanie praw swoich i swojego partnera. To nie jest, jak wielu uważa sztuka odmawiania na 365 sposobów. Asertywna postawa to świadome decydowanie o priorytetach. Czasem asertywność to zgoda na spełnienie prośby innej osoby i powiedzenie „nie” swojej potrzebie. I jeśli to wynika z Twojego wyboru, to jest ok. Jest zasadnicza różnica między agresywnym sprzedawcą, a asertywnym. Agresywna sprzedaż opiera się na cenie, technikach i presji. Asertywna na dostarczaniu wartości i badaniu potrzeb. Agresywny sprzedawca dba tylko o sprzedaż, asertywny o klienta. I zazwyczaj cel realizuje ten drugi.
Bądźmy w kontakcie
SEKRET POZYSKIWANIA POLECEŃ
Darmowy ebook
Strategia marketingu poleceń krok po kroku
Skuteczne narzędzia dla B2B i B2C
Jak pytać, żeby się dowiedzieć
Darmowy workbook do
Sprawdzona checklista do zastosowania od zaraz
Najnowsze komentarze